安徽移动2018年度“满意100”服务明星王娟：路漫漫其修远...

门前一棵树

王娟，2008年加入池州移动大家庭，在网络维护部门先后从事网络监控、数据维护支撑及全业务维护支撑工作，从业以来一直秉承“优先保障用户感知”的理念，十年如一日，兢兢业业，不断创新，始终把“客户满意第一”作为维护工作的最终目标。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索
刚进移动公司，她被安排在监控班组，那时监控班承担着全市的7*24小时的网络监控工作，所有故障由监控人员第一时间发现、预处理并通知相关班组处理，监控班组被大家开玩笑的称为“龙头”。为了更快胜任岗位需要，监控值班之余，就利用休息时间来学习最新的技术知识，遇到不懂的技术问题，就一遍又一遍的向周围的同事请教，再一遍又一遍的验证结果，直到自己完全弄懂为止。监控值班工作是监控的基础性工作，监控分析工作则需要一定的分析能力，刚胜任监控值班工作不久，她开始承担全市的网络监控分析工作，那时常常是头天上了夜班，休息了一天，第二天还得上公司加班完成全市周报、月报。正是这样的工作经历，让她在自己的专业领域里快速成长，2011年曾获全省网络和支撑人员技能大赛监测专业二等奖；2013年获“TD杯”全省网络与支撑人员技能大赛三等奖。2015年，全省双集中改革工作开始了，意味着将面临着重新选择岗位，重头再来。8月份，通过内部竞聘，进入互联网室开始从事数据维护支撑工作，数据维护支撑工作专业性更强，虽然一开始，工作中遇到不少的困难和阻碍，幸好有同事的帮助，加上她自己的不断钻研，工作也逐渐走上正轨。在互联网室，主要负责WLAN和互联网电视方面的维护工作，期间我顺利完成了WLAN政企SSID的部署、全市3套AC板卡的替换、互联网电视四期工程，青阳S9306的替换、BRAS5/6的调测入网、IP地址管理等工作，参与了中兴BRAS的替换入网、华为BRAS的入网调测替换等CMNET工程。经过不断学习和实践，顺利转型为一名专业技术骨干。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，她深知，自己离一名合格的专业技术骨干还有很长的一段路需要自己去探索。

乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海
2016年6月份加入客响中心后，主要负责家庭宽带投诉质量提升、互联网电视质量提升等工作，刚接手投诉工作，适逢“欧洲杯”和奥运会的直播赛事保障，为了第一时间发现、响应和处理投诉，就在自己家里搭建抓包环境，排查故障，消除隐患，赛事直播期间，未发生一起互联网电视卡顿类投诉。2016年8月份，受友商整治大带宽专线活动影响，省三方出口出现大面积被封堵现象，池州全市家宽业务质量类投诉呈现直线上升趋势，为了确保用户投诉得到及时有效的处理，利用用户休息时间做好上门处理解释工作，对于疑难投诉，利用下班时间一遍遍抓包和分析，查找故障原因，协调省公司及时处理，16年自建宽带网络类万投比保持在优秀值水平之上，2016年宽带满意度调查池州连续三期均优于全省整体满意度；2017年，牵头成立QC小组，以解决池州互联网电视卡顿问题为课题，经过大半年的现场调查，分析原因并寻找对策，采取一系列的有效措施，全市互联网电视的卡顿率降至0.23%，此QC课题在全省QC评比中也被评为全省一等奖。2017年10月份，开始接手集客维护工作，这无疑又是一项挑战，刚接手工作之初，为了了解专线的从开通到维护的流程，要和施工队伍一遍一遍的跑现场定方案，维护过程中对于疑难投诉，主动上门，逐步排查直至故障消除，确保集团用户满意。
“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。网络维护工作任重而道远，在未来的日子里，我要时时刻刻提醒自己做到以下几点：坚持学习，不断提升技术水平；勤于实践，不断提高业务能力；积极主动，扎实做好本职工作。用心服务，为前端市场发展提供最有力的支撑，为公司的发展贡献自己的一份微薄的力量。