“店大欺客”怎么办？银行业保险业消费投诉等问题看这里

门前一棵树

3月1日，银保监会2020年2号、3号、8号主席令开始正式施行。也就是千呼万唤的《中国银保监会信访工作办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行保险违法行为举报处理办法》。因为与金融消费者息息相关，“3号令”《银行业保险业消费投诉处理管理办法》备受关注。这里首先就把“3号令”的重点内容为大家梳理一下。

part.1 银行业保险业消费投诉是什么？
指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
在这里提醒大家，遭遇消费纠纷时，不要着急、更不要冲动，可以拨打当地银行或者其上级机构的投诉热线进行投诉。大家可以留心一下，现在的营业网点内都公示了可以投诉的途径和联系方式。

part.2 书面投诉应该准备哪些材料？
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码、法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；
（三）投诉请求、主要事实和相关依据；
（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。

part.3 投诉处理的时限是多少?
对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日、情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
简单来讲，小事情15天处理好，复杂的事情30天处理好，特别复杂的事情60天处理好。

part.4 类似的纠纷一再发生怎么办？
为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突，要求银行保险机构建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。
也就是说消费投诉确认是银行保险机构的问题，要进行责任追究，并从源头上确保类似问题不再重犯。同时，银行保险机构在处理投诉时，要履行回避原则，有相关利益的人员不得参与投诉处理。

part.5 “店大欺客”怎么办？
“3号令”从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。
换句话说，消费者的合理投诉，银行保险机构必须处理。同时，消费者如果对处理结果不满意，可以通过申请核查、调解、仲裁和诉讼来进一步维护自己的合法权益。

part.6 银行保险机构的投诉工作不到位怎么办？
监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，对于未按照《投诉办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

来源：金融小栈

魅王MKing

很好

五五二十五

不和保险公司打交道。

1202

方乐

一人做保险.全家，，，       尽量不要和做保险的人打交道，，，脸皮厚，为达销量不择手段，，，，，目前我们除了车险相对来说比较正规一点，，，其它的一塌糊涂，乱七八糟！

无需要太多

龙雨

哈哈哈

贵池小胡

方乐 发表于 2020-3-9 18:29
一人做保险.全家，，，       尽量不要和做保险的人打交道，，，脸皮厚，为达销量不择手段，，，，，目前我 ...

无知者无畏