东至农村商业银行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）教育宣传

1.内部教育和培训。我行制定了《东至农村商业银行2020年度员工培训计划》（东农商行[2020]70号），培训内容函盖消费者权益保护、信贷、财务、电子银行、反洗钱、反假币、案件防控等，确保员工合规教育全覆盖。2020年省联社和本行分别针对相关人员各开展了一次消保专题培训。

2.外部教育和宣传。在业务宣传方面，我行制定了《2020年宣传计划》，借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、互联网等方式，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

通过开展3.15消费者权益保护日宣传、“金融知识普及月”活动、防范非法集资、反洗钱、反假币、扫黑除恶等宣传活动，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

（二）全流程管控

1.事前协调机制。因规模小、专业人员不足等原因，在产品和服务的设计开发过程中，我行主要依赖省联社。在新业务和服务定价管理、协议制定及准入过程中，各类制度、合同须经合规与风险管理部审核并经总行审批后实施，消费者权益保护职能部门参与了审核重入市前的金融产品和服务。

2、事中管控机制。严格管理金融产品和服务的营销推介行为，我行严格要求工作人员真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，尤其做好对中老年客户、文化程度较低的人群做好服务安全和风险宣传工作。

对于特约商户拓展与管理，我行严格按照《银行卡收单业务管理办法》《POS收单管理办法》《银联卡特约商户类别码使用细则》等监管部门及上级管理机构关于银行卡收单业务的管理规定，合理合规开展本行银行卡收单业务。我行传统POS商户的发展均报总行统一审批，各支行负责POS商户的入网申请、审核和POS机具的日常实地回访、维护、巡检以及大额资金转移后台监控等具体工作。

3.事后监督机制。利用远程监控中心通过调阅监控录像，了解基层网点的经营和场所情况，做好对售后金融产品和服务的内部监督工作。我行依法合规经营，始终把金融消费者的权益放在第一位，未收到任何关于金融产品和服务规则的意见。各支行根据投诉意见，分析投诉统计结果，提出改进产品和服务本身或业务流程、协议文本、制度机制等的建议或方案，总部按年对全年投诉情况进行通报。

（三）保障财产安全

1.经营场所的人身财产安全保障。我行所有网点和柜台均安装了相关安保设备，并全天24 小时进行不间断巡视。网点保安全配齐，履行客户在进入网点后的安保工作。制定了《金融消费者权益保护工作应急预案》《安全保卫条线突发事件应急处置工作指引》等制度。

2.防范操作失误。对新招员工，由省联社统一组织进行制度培训、业务培训、技能培训，确保了相关业务人员具备较强的业务能力和操作水平。同时，我行制定了银行卡、信用卡、社保卡、支付业务等操作准则，每年开展多次培训，加强对业务经办人员的能力培训，确保相关业务人员具备较强的操作水平和业务能力。

3.保障金融消费者财产不被非法挪用、侵占。通过开展案件风险排查（每季度一次）、员工行为排查（每半年一次）、案件警示教育活动等，营造行内合规氛围，加强对关键岗位人员的监督，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

4.保障金融消费者财产不因软硬件设施等问题受到损害。我行制定了《自助设备突发事件应急预案》《银行卡业务连续性保障及应急预案》《电子银行业务突发事件应急预案》《金融消费者权益保护工作应急预案》等制度，确保软硬件出问题时客户财产等不受损害。

（四）信息披露

在金融产品中，明确了金融消费者和金融机构对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；在服务过程中，告诉了金融消费者还款金额、还款时间、还款方式以及违规会产生的后果，包括金钱和法律上的。应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；在为客户存款过程中以及宣传中告知客户该类金融产品受存款保险保障或发生纠纷的处理及投诉途径。我行每年将消保情况在年报中进行披露。

（五）金融营销宣传

我行自觉履行中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护的制度规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供联系方式、产品和服务的数量和质量、价款和费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，对提供的金融产品、服务及时、真实、完整的履行说明告知义务的，明确告知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重要事项的事件。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

2021年，我行继续将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，减少客户投诉，切实树立企业良好形象。一是加强制度学习。组织学习全行的消保制度，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心；不断加大舆情管理工作力度，强化舆情监测，及时掌握消费者的合理诉求。二是落实个人金融信息保护。强化全行人员对业务过程中知悉的个人金融信息的保密工作，不得遗失、毁损、泄露或者篡改个人金融信息。在信息转移的过程中，除了取得消费者的书面授权外，还要履行审批程序。三是提高员工消保的意识和能力。针对接触个人金融信息的岗位人员，每年开展一次个人金融信息保护专题教育和培训，包括但不限于中高级管理人员及基层业务人员、新员工、涉及个人金融信息的相关业务经办人员、业务系统操作人员、外包服务人员等。四是明确投诉流程。积极畅通消费者投诉渠道，通过多种监督渠道保障消费者的金融权益，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅，明确客户投诉首问责任制、限时办结制，确保投诉得到有效处理。五是加强公益宣传。开展“3·15金融消费者权益保护”宣传活动、“12·4宪法日暨宪法宣传周”、“6·14信用记录关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。六是明确收费标准。在本行网站及网点大堂显著位置向客户公示最新全部收费项目。

投诉电话：0566-7020310或96669

投诉接待中心地址：东至县尧渡镇集贤路6号东至农村商业银行8楼合规与风险管理部

1月5日，尧渡支行组织员工走进尧渡镇西村村，开展金融知识“家家到”宣传服务活动。此次活动受到了西村村委及广大村民的热情欢迎。

2020年新型冠状病毒感染肺炎疫情突如其来，东至农商银行为确保网点客户服务、员工安全得到有效保障，秉承“守土有责、守土负责、守土尽责”的精神，持续做好疫情防控工作，坚定打赢防疫狙击战决心。

一是加强场所防控，开通绿色窗口。疫情期间，支行每天严格对营业场所和服务设备进行至少3次的消杀作业，并在显著位置张贴服务告示，摆放业务办理必须的一次性手套等。开通抗击疫情金融服务绿色窗口，优先确保个人和企业向湖北等疫区防疫专用账户捐款或汇划防疫专用款项，保障金融服务平稳运行。

二是强化宣传，防控责任到位。面对网点分布广，服务客户群体多的现状，发布日常防护需知，做好全员防范，并通过公示栏温馨提示、门头屏播放宣传标语、宣传音响公益提醒等途径告知客户做好防范疫情保护措施。

三是科学引导，舆情重视到位。通过多种途径向客户群体介绍防疫期间的营业时间，引导客户在营业时间内前来办理业务，或通过下载使用安徽农金的手机银行、网上银行等线上渠道办理业务，并认真做好客户解释工作，加强公众舆论引导，号召广大客户正确看待疫情发展，保持清醒，坚守定力，不信谣，不传谣，助力打赢新型冠状病毒肺炎疫情防控阻击战。

四是做好现金消杀作业。一是做好现金储存及业务场地的消毒工作，包括做好金库、现金柜面、现金自助设备、现金清分设备、点钞机以及钞箱（袋）等的消毒工作，结合实际对回笼的现金采用紫外线方式消毒后再清点、交存；二是严格实行收支两条线，对外付出的现金要尽量以原封券为主，券别间可相互调剂；三是对收入的现金应在现有库房条件下合理规划区域，单独摆放，待采取紫外线消毒措施并进行清点后交存总行及对外支付；四是对医院、超市等重点单位、商户回笼的现金重点消毒后清点暂存，后统一处理。

家住东至县东流镇的周翠兰老奶奶已经92岁了，需要办理挂失业务，但却行动不便。我行了解情况后，提供双人上门服务为老人办理。

东至农村商业银行急客户之所急，解客户之所需，竭力为客户提供细致优化的“绿色通道”服务。

为助力农户疫情和汛情后复工复产，不断提高金融服务水平，着力打造“百姓最近”的银行，东至农商银行结合整村授信以及扶贫贷宣传推广之际，加强与各乡镇村两委的沟通与联系，形成“双基联动，普惠金融”的良好机制，即基层支行党组织与村党组织联动。

7月初，东至农商银行成立18个电子银行党员突击小分队，开始对全县各村组农户进行金融服务，优质服务赢得了客户的赞誉，炎炎夏日客户不用跑到银行网点来开立电子银行业务，银行柜台延伸，移动办公，努力实现村组电子银行业务服务全覆盖，打通金融服务最后一“公里”。

来源：东至农村商业银行