石台扬子村镇银行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）消费者权益保护规章制度建设

成立之初明确了金融消费者权益保护工作职责，制定了《安徽石台扬子村镇银行投诉处理工作方案》，还进一步完善了消费者投诉处理渠道。

（二）消费者权益保护体制机制安排

我行确立了行长为第一责任人，综合管理部为金融消费者权益保护牵头部门，明确营业网点为消费者权益保护责任部门，设立消费者权益保护岗，营业网点做好金融消费者权益保护知识培训，加强宣传工作，努力提高金融消费者维权意识和能力。对消费者提出咨询、投诉等问题，由部门主管及时回复、跟踪、解决，同时加强各部门协作联动机制建设。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理情况

我行属于新型农村金融机构，业务简单、产品单一，开展的业务仅为存贷款等少数相对单一的业务品种，我行全体员工在开展金融服务时能够诚实守信，严格遵守银行业职业操守，保护金融消费者合法权益。我行在签订劳动合同时增加了员工保密协议，将职业道德教育贯彻在日常的学习、工作中，定期摸排员工8小时之外情况，开业以来我行未发生1起涉及客户人身、财产安全事故。

2.金融知识宣传与教育工作情况

我行向来非常重视金融知识宣传与教育工作，将金融知识宣传与教育工作践行在业务营销中，开展形式多样的金融知识进社区、进校园、进农村、进机关等活动，开展了“合理使用账户，远离赌博交易”、“打击整治跨境网络赌博犯罪”、“施行《存款保险条例》充分保障存款人权益”等主题宣传活动。通过开展讲座、跑马屏、宣传折页、微信公众号等多种渠道将金融知识宣传和教育工作推介出去，践行普惠金融。

3.投诉应对、处理情况

投诉至总行的统一归综合管理部受理。受理投诉后，按投诉的内容、事项等会同相关单位或部门限时办理。凡投诉事项能当场处理的，现场办公予以解决；不能当场处理的，对一般性投诉,在3个工作日内办理；对重大事项且情节较复杂的投诉，办理时间不得超过5个工作日；对群体性且影响面大的投诉,自受理之日起2日内办理;情况复杂的，经批准可适当延长办理期限，但延长期不得超过5日，并告知投诉人延期的理由。综合管理部设立投诉管理岗，明确专人负责投诉的受理、登记、处理、回复、统计、通报和考核工作。设立投诉处理登记簿，详细登记投诉时间、投诉人、投诉内容、领导批示和处理结果，全程跟踪投诉办理情况，真正做到处理投诉不走过场。

4、针对军人、老年人的人文关怀情况

    为充分发扬拥军优属传统，营造“让军人成为全社会尊崇职业”氛围，我行设立了军人优先窗口，现役军人、退役军人及军属凭有效证件可在该窗口优先办理业务，在增强军人及退役军人荣誉感的同时，也为其提供了便捷。老年人办理业务时，我行会安排专人为其提供指导服务，帮助他们学会银行存折、银行卡的基本操作方式，并在网点配置了老花镜等便民服务设施，提高老年人的舒适感和满意度。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，加强培训、考核力度，坚持服务三农、支持小微企业的市场定位不动摇，提高全行员工的社会责任意识以及维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动金融消费者权益保护工作的深入开展，为地方经济的发展贡献自己的力量。

石台扬子村镇银行开展存款保险宣传活动

来源：石台扬子村镇银行