立足三尺柜台 践行服务初心——记工商银行池州城建支行客服经理孙乐

凤凰于飞

客服经理是金融服务的窗口，是连接银行与客户的桥梁，肩负着普及金融知识、维护资金安全的重任，承担着塑造银行形象、促进经济繁荣的使命。每当朝阳初升，客户带着信任步入工行池州城建支行营业大厅，都会被工行池州城建支行客服经理孙乐的专业所折服。客户的笑容、满意的点头，一直都是孙乐工作的动力源泉。这三尺柜台，不仅是她的舞台，更是她实现价值的天地。

孙乐一直认为服务的本质在于一颗心触动另一颗心，一份真诚换取另一份真诚，一个微笑温暖另一个微笑。而赢得这份信任的秘诀，便是用心服务每一位客户，无悔于客服经理的职责。

内心深处对每位客户保持着真诚与热忱，让客户感受到温暖与尊重，是服务的首要原则。一个微笑、一句问候、一次耐心的解答，或许就能改变客户对银行的看法，建立起长期的信任关系。她相信，真诚与专业在温暖客户的同时，也使自己充满力量。

在工作中，孙乐始终秉持着自己的服务理念：始终把客户需求放在首位，积极学习金融知识，不断提升业务技能，注重提升服务质量。无论处理何种业务，她都会仔细审阅相关资料，分析客户需求，规范操作流程，准备所需文件。以客户为中心，尊重理解每一位客户，能根据不同人群的特点和需求，不断改进服务方式。

在孙乐的服务经历中，曾经有过这么一个故事。一个普通的周日下午，时间临近下班点，她正在巡视大堂，收拾收拾准备下班，一位老人和一位年轻小伙背着大包小包的编织行李袋匆匆走进了网点。他们向她说明想要办两张工资卡，因为今天急着去工地报道，眼看银行要下班了，所以有点急切。小伙知道已经过了营业时间，不好意思地搓搓手，问了句：“你们是不是已经下班了？”她耐心地说：“没关系，您先说说看。”小伙低了低头，特别不好意思地说：“我们明天就要去工地了，工地还在乡下，进了工地来一次市里不容易，而且后面赶工程可能没有时间出来办卡，老板又催的急。”经过详细询问后得知他们所在的工程工地在一个偏远的村子里，来一次银行确实很难，无助的小伙实在让她不忍心说出“现在已经下班了”的冰冷话语。于是她安抚说：“没关系，我先帮您查一下。”父子俩高兴地连声道谢，两位客户的认可让她对自己的工作更加充满动力。

经过对客户一系列尽职调查，严格践行“五问两查”的工作流程，确定客户属于正常办卡后，她耐心指导父子俩，在智能机上为他们办好了所需要的工资卡。办完卡后无意间听他们电话对话得知工友要来接父子俩去工地，但是父子俩又是外地人，不知道自己所处的位置，于是她又把父子俩带到网点附近比较好找到的地标性建筑楼下，又帮忙告知其工友具体地址。等安顿好父子俩后，发现已经已经过去四十分钟了，但是她并没有因为耽误了下班时间而抱怨，而是感觉能够为帮助他人而欢欣。这应该才是银行工作者最重要的意义吧。急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，优质服务不只是一个微笑、一句问候，而是设身处地为客户着想，实实在在为客户解决问题，以至诚的服务、贴心的关怀赢得客户满意和信赖。

作为新时代的工行客服经理，要耐得住寂寞，守得住清贫；要有自强不息、勇攀高峰的勇气；要有奋发向上、积极进取的热情。因为对客户的承诺，孙乐坚守在金融服务的第一线，不断进步，享受着充实的银行生涯。她愿坚守在三尺柜台，用自己的行动践行服务初心，用热情温暖每一位客户。

秋浦渔歌

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钱妙祥

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池州老阮

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