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图为工行池州分行工作人员上门为老年客户提供金融服务
为积极践行社会责任，弘扬尊老敬老爱老传统美德，持续提升老年客户群体的金融服务体验和满意度，工商银行池州分行聚焦老年客群在银行服务中面临的实际困难，精准施策，精心打造“有温度、有深度、有关爱”的适老化服务体系，以实际行动做好老年客户的暖心人、贴心人、知心人。
一、设施适老，硬件改造显“前置关怀” 池州工行坚持“多想一步、多做一步”，积极推进网点软硬件设施的适老化升级改造。依托“工行驿站”服务品牌，各网点均配备完善了适老便民设施：设置爱心座椅、无障碍坡道，方便行动不便的老年客户；备有老花镜、放大镜，解决阅读难题；配置轮椅、急救药箱等应急物品，为老年客户安全护航。对于因特殊原因无法亲临网点的老年客户，该行还提供贴心的上门服务，将柜台延伸至客户家中。
二、服务适老，流程优化保“安全便捷” 为最大化便利老年客户，池州工行在服务流程上做足文章。畅通“绿色通道”，设立老年客户业务优先办理窗口，有效缩短等候时间，为有困难、有急需的老年客户提供便捷。同时，健全“特事特办”应急响应机制，为无法到店的老年客户提供上门服务，主动将金融服务从网点延伸至客户需要的地方。强化“厅堂陪伴”，大堂经理主动靠前服务，从进门招迎、业务引导到疑难解答，提供“一句问候、一杯热水、一次全程陪伴”的暖心服务。尤其关注行动不便或面露难色的老年客户，主动上前提供帮助。耐心“智能助老”，针对老年客户在使用智能柜员机、手机银行等线上渠道时可能遇到的障碍，网点人员给予耐心细致的指导和陪伴操作，确保老年客户能够安全、顺利、快捷地办理业务，逐步跨越“数字鸿沟”。
三、 关怀适老，情感连接融“浓浓暖意” 池州工行深知服务老年人，情感连接至关重要。在日常服务中，工作人员与老年客户交流时仔细聆听，态度主动热情，解答耐心细致。不仅如此，该行更注重营造温馨氛围。节日及特殊时点关怀，通过“一束鲜花、一句真挚的节日问候、一杯暖心的热水”以及举办面向老年客户的金融知识“微沙龙”等形式，传递温暖与祝福。主动问需解难，在日常服务中，工作人员主动询问老年客户需求，积极为其排忧解难，让老年客户感受到被尊重和重视的浓浓暖意。
工行池州分行相关负责人表示，做好适老金融服务是国有大行履行社会责任的重要体现。分行将持续关注老年客群的需求变化，不断创新服务模式，优化服务流程，丰富服务内涵，致力于让每一位老年客户都能享受到更便捷、更安全、更有温度的金融服务，切实提升其金融服务的获得感、幸福感和安全感，彰显工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”的良好品牌形象。
来源：中国工商银行股份有限公司池州分行
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发表于 2025-9-30 18:06
