工行池州分行以“乐龄 Pay”建设为抓手让养老金融更有温度

凤凰于飞

为积极响应“乐龄Pay”适老化支付服务体系建设要求，工商银行池州分行聚焦老年客户支付需求，以“有温度的金融服务”为宗旨，结合辖内平天湖支行养老特色标杆网点建设要求，通过适化设施升级、流程优化、情感关怀三大举措，将“乐龄 Pay”打造成为连接老年客户与数字金融的暖心桥梁，让“快乐安享晚年、便捷畅享生活”的美好期照进现实。

硬件适老，筑牢“乐龄Pay”服务基石。支行坚持“前置关怀”理念，对网点进行全方位适老化改造。依托“工银爱相伴”适老品牌，在入口处增设无障碍坡道，设置“乐龄Pay”适老服务专区，专区内配备不同度数的老花镜、放大镜、轮椅、急救药箱、爱心雨伞等多种便民设施，在填单台处特备配置大字版填单模板、助老手册，手册中含有大字版常用业务简介、网点联系电话等内容。设置爱心柜口、爱心座椅，并在爱心柜口处配置墙面扶手、设置颜色鲜明的风险提示牌，在爱心座椅旁配置起身辅助设施，提升老年客户业务办理的舒适度。集合老年客户群体金融需求，该行还设置了爱心理财室，理财室内配备血压仪，并为有视力和听力障碍的特殊群体客户配置震动叫号牌，在爱心座椅旁、智能设备旁、填单台旁、爱心柜口旁，配置拐杖夹。同时，针对行动不便的高龄老人提供适老上门服务公示等，组建“乐龄志愿服务小分队”，将“乐龄Pay”支付服务延伸至社区、家庭，提供上门开卡、密码重置、激活支付功能等一站式服务，让老年客户足不出户即可享受便捷支付。

流程适老，破解“乐龄Pay”数字难题。针对老年客户“数字鸿沟”痛点，工行池州分行推出“三心”服务法：一是“绿色通道”省心，设立老年客户优先窗口和远程服务柜台，设立远程服务中心，实现业务远程链接处理，优化业务流程，缩短等候时间；二是“厅堂陪伴”贴心，大堂经理主动提供“一对一”引导，整个业务办理过程全程陪同，用简单易懂的语言指导客户进行业务办理；三是“智能助老”耐心，在智能柜员机旁设置“乐龄Pay”爱心专员，耐心教学手机银行转账、缴费等操作，通过我行自助机适老化升级可实现手动自动放大字体、语音播报、一键求助等功能，让老年客户轻松掌握数字支付技能。同时，强化风险提示，通过案例讲解帮助老年人识别电信诈骗，守护“钱袋子”安全。

关怀适老，传递“乐龄Pay”人文温度。该行深知，适老服务的核心是情感共鸣，而非冰冷的交易。为此，工作人员将“慢一点、细一点、暖一点”内化于心，用拉家常的亲切问候代替生硬的专业术语，用耐心的倾听化解老人的疑虑与不安。每月15日的“乐龄Pay”适老主题微沙龙，更是支行与老年客户的一场暖心之约。在这里，复杂的金融产品被拆解为通俗易懂的介绍，触目惊心的反诈案例成为守护“钱袋子”的生动教材，实用的线上支付技巧则在手把手的教学中变得简单易学。对于行动不便、深居简出的老人，支行则将关怀延伸至电话线那头，定期的回访不仅是账户动态的提醒，更是一份温暖的牵挂，让金融服务真正充满了人情味。

“乐龄Pay”不仅是一项支付服务，更是工行践行“金融为民”的生动体现。下一步，工行池州分行将持续深化适老化服务内涵，聚焦老年人地域差异、健康状况等需求，推出更多定制化支付解决方案，让每一位老年客户都能在数字时代感受到金融服务的便捷与温暖，真正实现“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”。

来源：中国工商银行股份有限公司池州分行

钱妙祥

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龙雨

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