“检验保险价值是在理赔那一刻”

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张璐 房飞扬 本报记者 章丽铃

今年3月，安徽省池州市贵池区一户住家突发火情，浓烟翻涌、烈焰冲天。等到消防车呼啸离去，户主张成华站在废墟前，看着焦黑的墙壁和烧成灰烬的家当，失了神。不过，让他没想到的是，保险竟派上了大用场。

“当时就觉得，总算有人管我们了。”张成华回忆道。国元保险池州中心支公司的查勘员当天核定损失，简化手续，赔款很快到账。他特地做了一面锦旗送过去，上面写着“雪中送炭显真情，高效理赔暖人心。”

这句话，恰恰是池州保险业努力的方向。“保险到底能做什么？”这个看似简单的问题，在池州市保险行业协会专职副会长钱磊看来，其实需要整个行业重新回答。

“过去我们说保险，大多是在讲销售——卖出去就完成了任务。但最能检验保险价值是在理赔那一刻。”钱磊说，“客户遭遇风险时，我们能及时出现、快速赔付，是保险本来的样子。”

在池州金融监管分局指导下，池州市保险行业协会把“应赔尽赔、快赔早赔、暖心服务”作为行业服务的核心导向。这不是一句空洞的口号，池州保险业正用一个个真实案例诠释着“理赔”真义。

极速赔付解民忧

今年4月，池州市石台县遭遇强对流大风天气，辖内的五三零家庭农场农业大棚受损严重，钢架多处弯折断裂，棚体坍塌散落，覆膜大面积撕裂破碎。

接到报案后，中国人寿财险石台县支公司经理黄静带队赶赴现场，农险专员逐户查勘、核定损失。他们启动应急响应，打通绿色服务通道——当天查勘、当天定损、当天赔付。从报案到理赔资金全额到账，只用了一天。“这一天对农户来说，可能就是能不能尽快恢复生产的关键。”黄静说，“我们跑得快一点，农民就能早一点安心。”

太保寿险池州中心支公司的客户曹先生在外地突发急性心肌梗死，因不熟悉保险理赔流程，且对理赔标准心存顾虑，迟迟未申请理赔，保障未能及时发挥作用。今年春节期间，太保寿险池州中心支公司业务员主动上门，全程指导备齐材料，当天申请、当天赔付11.25万元。

今年4月，瑞众保险池州中心支公司接到报案——客户柴女士因病身故。该中心支公司立即启动高效理赔服务，将124.84万元身故保险金送到柴女士家属手中。对他们来说，这笔身故保险金意味着一份沉甸甸的依靠。“风险面前，保险给了一个家庭继续走下去的底气。”瑞众保险池州中心支公司负责人孙致南说，“我们能做的，就是在客户最需要时让赔付不要迟到。”

财信人寿池州中心支公司的客户王先生年交保费200元，意外身故后获得赔付20万元。200元换来20万元，这是保险保障功能的直观体现，也是行业服务效率的真实写照。“我们在赔付上绝不打折。”财信人寿池州中心支公司负责人刘光良说，“从流程简化到技术赋能，每一个环节都在为‘快’服务，因为客户等不起，信任也经不起拖延。”

主动服务不“装睡”

值得关注的变化是，池州保险业正在从“被动理赔”转向“主动服务”。

2019年在阳光人寿池州中心支公司投保了恶性肿瘤疾病保险的李女士，2025年被确诊甲状腺乳头状癌。但因为对保障范围不了解，她没有报案，且继续交了4515元保费。直到今年4月，业务员上门走访才得知情况。

“客户不报案，不等于不需要理赔。我们多走一步，客户就少一分损失。”阳光人寿池州中心支公司负责人肖显成说，如果明知客户该赔却不去主动服务，那就是在“装睡”。

当日，业务员协助李女士整理材料、发起理赔申请，保险公司审核结案，赔付10万元重疾保险金，并全额退还续期保费。

“主动发现、主动赔付，才是真正的服务。”钱磊说，“我们推动行业建立客户回访、上门走访等常态化机制，就是要把服务延伸到客户报案之前。”

监管引领树标杆

池州保险业的这场服务变革，源自池州金融监管分局的政策引导。

“我们引导保险机构回归保障初心，把理赔服务成效作为评判经营发展质量的重要标尺。以理赔时效管控、客户满意度测评等考核机制为抓手，督促机构补齐服务短板，切实优化保险服务质量。”池州金融监管分局党委委员、副局长张月说。

与此同时，池州市保险行业协会推动制定行业标准——从理赔材料清单规范化到绿色通道启用标准，再到异地理赔协作机制，让“应赔尽赔、快赔早赔”有章可循。

当《中国银行保险报》记者问张月：“您认为保险最大的价值是什么？”

她没有直接回答，而是讲了一个故事——

有位农民，他家温室大棚被风刮倒，保险公司工作人员当天就奔赴现场提供理赔服务。后来，这位农民说：“原来保险是真的会赔，不是交完钱就没人管了，以后每年都要投保。”

“这就是保险的温度。”她说，“不在于卖了多少张保单，而在于当老百姓遇到难处时我们能不能靠得住。”

这个答案，可能是池州保险业这场“服务革命”最好的注脚。

来源：中国银行保险报