网线牵起金融连心桥 温情服务彰显工行担当

凤凰于飞

—— 记工行池州分行最美客服经理杨文君

数字金融时代，远程客服是银行连接群众的线上窗口。隔着屏幕与电话线，工行池州分行远程在线服务中心客服经理杨文君，以专业为基石、以温情为纽带，搭建起银行与客户之间的信任桥梁。凭借过硬业务能力与暖心服务口碑，她在全行 “最美客服经理” 评选中脱颖而出，收获这份沉甸甸的荣誉。

“纵使与客户相隔屏幕，我的专业与热忱也能跨越距离，温暖人心。” 这是杨文君始终坚守的服务信条。远程线上服务作为银行数字化转型前沿阵地，对从业人员综合能力有着严苛标准，既要吃透传统柜面全品类业务，更要熟练掌握线上核验、视频见证、远程授权等新型数字化操作。

初入岗位时，面对繁杂业务的杨文君也曾手足无措。为跟上业务迭代节奏，她坚持勤学善思，利用碎片时间梳理业务规范，深耕个人、对公、外汇多领域金融知识，日积月累练就一身过硬本领。如今的她，已是团队里攻坚疑难业务的骨干，各类复杂线上业务到她手中都能妥善处置。

老年客户线上办理业务，是远程服务的一大难点。不少长者不熟悉线上操作，对视频办业务心存顾虑，很难快速建立信任感。杨文君深谙，线上服务更需要共情与耐心，用通俗贴心的沟通消解客户疑虑。

一次临近下班，一位白发老人通过视频渠道办理业务，全程忐忑不安，反复质疑线上办理的可靠性：“看不到真人，这事儿能办稳妥吗？我心里实在不踏实。” 杨文君没有急于推进业务流程，先放缓语速细致讲解远程业务办理逻辑，告知老人线上与线下柜台共用一套业务系统，流程合规、安全可靠，慢慢平复客户焦虑。

考虑到老年人理解能力有限，她摒弃专业术语，改用浅显易懂的大白话，一步一步细致引导操作。整整二十分钟耐心指引后，业务顺利办结。老人心结彻底解开，连连称赞：“没想到线上办事这么方便，原来咱们老年人也能轻松用好智能金融服务！”

守护群众资金安全，是杨文君刻在心里的责任。她始终把自己当作客户资金安全的线上 “守门人”，每逢大额转账等风险业务，都会严格落实反诈提醒流程，细致讲解电信诈骗常见套路，反复确认客户清楚资金流向、知晓转账风险。一旦察觉客户言语含糊、神色迟疑，她便多追问、多警示，绝不简化任一风险提示环节。“风险提醒一步都不能省，守住客户钱袋子，是我们金融服务者分内的责任。” 杨文君如是说。

线上服务难免遇上情绪急躁、心存疑惑的客户，但杨文君始终保持平和耐心的服务状态。面对客户不解，她换角度、换话术反复讲解；遇上客户焦急，她先安抚情绪再处理业务。温柔细致的服务收获无数客户认可，不少客户办完业务后主动道谢，还有人专程前往线下网点，点名表扬杨文君讲解清晰、服务贴心。一句句朴素的好评，是群众给予她最真挚的嘉奖，也让她在评选中赢得领导、同事的一致认可。

一根网线连通万家金融需求，一腔热忱坚守金融为民初心。杨文君获评 “最美客服经理”，既是对她深耕一线、用心服务的嘉奖，更是工行池州分行全体远程客服坚守 “以客户为中心” 服务理念的生动缩影。

未来，杨文君将继续扎根远程服务一线，以专业素养筑牢服务根基，以温暖善意传递金融温度，用日复一日的坚守，为广大群众提供更安全、便捷、暖心的数字化金融服务。

秋浦渔歌

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