贴心服务铸就“最美移动人” 最美移动人”系列报道之二

凤凰于飞

贴心服务铸就“最美移动人”

          ——池州移动“最美移动人”系列报道之二

   “服务就在身边，初心从未改变”是池州移动的服务理念。一个个池州移动服务人，或是坚守在三尺柜台，或是奔走在营销一线，为客户答疑解惑、办理业务，他们在平凡的岗位上让客户感觉到春天般的温暖，体验到润物细无声的个性化服务。

为您解忧的“耳麦天使”

   “您好，这里是中国移动客户服务中心，请问有什么可以帮您？”5月1日，在市民休闲、度假的时候，池州移动10086电话服务中心的话务员们正在紧张忙碌着，汪丽就是其中一位。

   自入职以来，汪丽在10086电话经理这个一线窗口已历时整整十个春秋，她由一名稚嫩的新员工逐步成长为到一位业务精湛、乐于奉献的移动人。

刚走上岗位时，一切都充满了挑战。十年前，汪丽第一次给客户打电话时充满了胆怯、恐惧，一通电话结束对方并不知道她究竟想说什么，甚至恶语相向。“不知道自己缺点的人，始终无法真正去改正。”于是她下定决心要找到问题所在。在向班组老员工请教后，她开始从电话录音中找出不成功的原因。每天下班后，汪丽一边听自己一天的录音，一边记录电话中应该注意的事项，在办公室一呆就到晚上八九点。周末，她从听老员工的录音中学习交流技巧。长久坚持后，她的语音、语速、语调有了很大提高，获得了客户的认可。

   有位10多年的移动老客户，打电话要求查询本机号的服务密码，由于年岁已高，不方便去营业厅办理，客户在电话里十分着急。汪丽通过与客户的耐心沟通了解到客户会上网，就将安徽移动手机营业厅的下载方式发送给他，并教他如何重置密码。经过在线将近30分钟的一步步沟通，最终解决了客户的问题。诸如此类的事情数不胜数，汪丽坚持从细节做起，在工作中搜集客户信息，了解客户消费习惯，当客户消费有异常时，她会做到主动关怀，并帮助这些客户选择合适的套餐。

　　 因为普通所以美丽，因为平凡所以动人，因为责任所以坚持。汪丽就是这样一个平凡而朴实的人，在岗位上默默地坚守着，为每一位来电的移动客户排忧解难。

坚守柜台的“微笑之星”

   她，一头乌黑的长发，俏皮的笑容，总是让人感受着热情与大方。她，站在三尺柜台前，用真诚感动客户——她就是青阳移动孙芳丽。工作八年来，她始终把“客户满意就是我最大的快乐”这一诺言作为追求目标，把优质服务带给每一位客户。

   “如果自己都搞不懂业务，那怎么能解决客户的问题？”作为一名营业窗口的服务人员，精湛的业务知识是做好客户服务的关键。孙芳丽勤学苦练业务技能，不断提高自身素质。每推出一项新业务，她总是踊跃学习，遇到不懂的问题就打破砂锅问到底。

   “做好一线窗口工作，最重要是要有一颗能够设身处地为客户着想的和善之心，要始终站在客户角度，了解他们的需求，做好每一个细节，让客户感受到尊重和真诚。”这是孙芳丽经常说的一句话。在工作中，她始终面带微笑，认真聆听每一位客户需求，耐心解答各种疑问。为了更好地服务客户，她将个人微信账号向客户公开，利用休息时间，为客户解答业务问题，真正做到让每一位客户有疑而来，满意而归。

  “为什么必须要先取消宽带，才能办理手机过户？”一天，一位办理手机过户业务的客户在前台抱怨。孙芳丽立即走过去，一边安抚客户的焦躁情绪，一边向客户提供合理的解决方案。最终客户成功了办理了过户业务，同时还又办理了家庭宽带业务。“别看孙芳丽是我们营业厅最小的姑娘，可工作能力却一点也不含糊。”营业厅的同事们总会对这位小妹妹竖起大拇指。由于突出的业务能力，孙芳丽被大家一致推荐为营业厅值班经理。

   心有多大，舞台就有多大。在营业窗口的“舞台”上，孙芳丽用自己的勤奋、热情、认真和执着，奉献着自己的光和热，在打造移动优质的服务品牌的同时，离自己的梦想也越来越近。

扎根校园的“知心姐姐”

   2006年，魏贤慧进入池州移动工作，成为池州学院动感地带店的一名营业员。刚走出校园又重回校园，不同的是胸前多了一块移动员工工号牌。

   校园店的服务对象主要是高校老师和大学生，属于知识型群体，需要匹配更高服务理念和行为的服务者。魏贤慧掌握基础专业知识外，绝不放过任何学习机会，平时逛街、交水电费、到银行办业务等，都细心观察和借鉴别人的先进经验，并利用业余时间全面细致学习校园套餐、宽带及流量详情，运用专业知识整理汇总，编制客户需求与产品最佳组合对应表。

   每年的9月新生入学际，魏贤慧总是在厅内坚守并忙碌。2017年的9月，厅内的业务台席前出现一位韩国人，因语言间的差异，受理业务的新同事一时有些手足无措。多年的察言观色让魏贤慧练就了一双火眼金睛，捕捉到同事眼中的无助后，她迅速处理好手中的事宜，将该韩国客户引导到自己的台席上。随之快速拨通了校内相熟外语系学生的号码，通过电话免提与现场的韩国客户交流……当处理完业务时，韩国客户说出简单的“魏！”后，伸出大拇指称赞她。随后不久，许多新生来营业厅找她办理业务，说是韩语老师介绍的。就这样，魏贤慧拥有了一批批忠实的学生“粉丝”团。也正因此，魏贤慧连续两年获得池州移动校园营销先进个人的荣誉称号。

   十年的风雨历程，魏贤慧被人谢过、被人夸过、被人指过、被人骂过，但她都以微笑应对，把这些转化为前进和成长的动力，提升自我素质的方向标，以更佳的精神面貌拉近心声，压缩差距，在服务中创新工作思路，闯出一片新天地。

   劳动之美，在于敬业爱岗；用心服务，才能顾客如云。在我们身边，在池州移动，还有很多像汪丽、孙芳丽、魏贤慧这样优秀服务人的身影，他们用扎实的工作态度、饱满的工作热情为客户提供真诚的服务，同时也铸就了客户心中的“最美移动人”。

清溪明月