工商银行池州分行 八项措施开展消费者权益保护活动

凤凰于飞

为贯彻落实党的十九大精神，落实中央经济工作会议精神，不断提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，打造诚信的金融环境，根据省行和监管部门布置和要求，池州分行认真开展消费者权益保护活动。

一是成立2019年“3·15”金融消费者权益日宣传活动领导小组。为有效推动活动顺利开展，二级分行成立了以副行长为组长，办公室、个人金融部、信用卡、网络金融、不良资产管理中心等部门负责人为成员的“3·15”金融消费者权益日活动领导小组，负责宣传活动的总体领导、组织实施和督导评估。

二是转发了省分行《关于开展2019年3·15“金融消费者权益日”、银行业消费者权益保护教育宣传周活动的通知》（工银皖办发[2019]53号）。对宣传活动的主题、时间、口号、内容和要求进行了详细安排部署。

三是积极制作各类宣传资料。为了使宣传活动有的放矢，二级分行制作了“权利·责任·风险”为内容的宣传横幅和宣传海报、人民银行编发的宣传手册折页6000份及以金融消费者八项基本权利为内容的“易拉宝”18个，下发全辖16个基层网点。

四是全辖16个基层网点积极开展网点主阵地宣传活动。在宣传周活动期间，全辖16个基层网点在室内悬挂了横幅，在营业场所显眼的位置摆放宣传海报，设立宣传专栏和咨询台，提供金融消费者权益保护、珍爱信用、防范新型诈骗等相关资料供客户阅读。网点客服人员、大堂经理利用客户等候时间发放宣传折页，开展厅堂微沙龙，为客户讲解相关金融知识，提醒客户注意用卡安全，提高风险防范意识和风险识别能力。

东流支行开展消费者权益保护宣传活动

五是积极开展集中宣传活动。3月13日，二级分行组织参加了人民银行开展的银行业“3.15”集中宣传活动。各县支行及九华山支行积极参加当地人民银行组织开展的集中活动。3月11日，九华山支行借助九华山新进导游培训大会活动组织开展了反洗钱知识宣传活动，向广大导游群体宣传反洗钱知识。3月15日，东流支行联合当地工商管理部门开展消费者权益保护宣传活动。3月15日，石台支行深入猴子山扶贫村开展“消费维权 营造公平消费环境”活动，把宣传手册分发到田间地头群众手上，耐心讲解风险防范和家庭负债、储蓄、投资的整体规划以及金融消费者享有的八项权利，保障不同层次的金融消费者能分享到活动成果。

六是认真组织员工参加消费者权益保护网络知识竞赛，全行共有180多人参与，通过竞赛不断提高全行员工消费者权益保护整体意识，进一步夯实消费者权益保护管理工作基础。

石台支行深入猴子山扶贫村开展“消费维权 营造公平消费环境”活动

七是加强客户投诉管理工作。宣传周期间，各网点按照“谁的问题，谁来负责；谁的权限，谁去解决”的原则对涉及本行的投诉承担牵头解决责任，并对处理结果负责，不推诿，不懈怠。切实履行投诉处理主体责任，规范投诉处理流程，实施客户投诉精细化管理，保障客户合法权益，通过投诉处理有效提升我行金融服务水平。

八是通过H5、微信、“征信小助手”、“融e联”、“融e购”等公众号第一时间推送金融知识，指导客户识别和化解金融风险。