[工行温度]工行池州分行六项措施强化客户投诉管理

凤凰于飞

为了进一步加强全行客户投诉管理工作，落实投诉处理责任，畅通投诉受理渠道，提升投诉处理质效，避免和减少重复投诉、升级投诉、有责投诉和监管转办投诉，工行池州分行在全行深入开展“客户投诉管理年”活动，不断提升金融服务水平，切实保障客户合法权益，维护全行信誉和形象。

一是加强组织领导。全行特别是各级领导干部认真践行“以人民为中心”的发展理念、自觉履行大行社会责任，充分认识到消费者权益保护是全行性、系统性和基础性的工作。市分行调整了全行消费者权益保护工作领导小组，明确了消保领导小组是全行客户投诉管理的决策机构，主要履行决策和协调重大客户投诉事项，按季召开专题会议，听取消保领导小组办公室和有关专业客户投诉管理情况等。

二是明确职责分工。全行从消费者权益保护的角度，明确了市行消保领导小组办公室、专业部门、支行（网点）在保护消费者权益、接受处理客户投诉的相关职责和工作内容。按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限，谁去解决”的原则，妥善解决的客户投诉问题。明确了各机构和各专业部门的负责人为本机构客户投诉处理最终责任人；网点负责人为现场投诉处理最终责任人；首个接到投诉的工作人员为投诉处理的第一责任人，负责跟进投诉处理全程，及时妥善化解矛盾。建立健全应急处置和紧急报告机制，防范投诉升级；不断加强全员依法合规操作意识和消费者权益保护意识，加强一线员工投诉处理方法和技巧的培训，避免在产品营销、业务办理、问题解答等具体环节因违规操作和服务不当等引发客户投诉。

三是坚决压降转办投诉。通过高效处理监管转办投诉，加强与监管部门的沟通交流，第一时间与客户当面交流，了解客户投诉的真实动机和需要解决的问题，在依法合规的前提下解决客户的诉求，消除工作中的误会，防止因处理不及时、回复不满意导致重复投诉、升级投诉和媒体爆光。

四是严控有责投诉。通过规范业务操作和服务流程，要求各级机构严格依照法律法规和行内规章制度开展经营活动，杜绝办理业务过程中出现的差错和违法违规行为，避免因服务态度、服务环境和服务效率等问题引发客户投诉。对被总省行行认定为有责投诉的责任单位，积极查找并深入分析投诉问题根源，主动纠正错误，认真改进不足，及时整改问题，防止类似投诉再次发生。属于上级机构和其他部门的问题，投诉处理机构和部门应及时报告或反映，提示风险隐患。

五是杜绝系统工单处理超时。各机构严格按照时限处理系统工单，对系统工单区别不同情况设置处理时限并实行限时办结制；对客户明确时限要求的，原则上按照其要求时限办结，客户要求时限存在不合理之处的，应向客户解释说明，但不得简单以行内时限规定拒绝客户的合理要求。在工单回复过程中，要如实录入事件调查核实情况、处理过程与结果、客户意见标识、重复投诉情况、责任认定情况、客户满意度和客户补偿情况等信息，客户同时提出多个问题或质疑的，要逐一进行解释说明，回复内容要客观、准确、完整，坚决避免简单应付。

六是强化考核问责。对监管转办投诉压降不力的机构、发生有责投诉和监管转办投诉较多，特别因客户投诉处理不当导致法律诉讼、声誉风险的机构，取消本年度评优评先资格，相关责任人的年度考评结果不得为优秀或良好等次。对敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉，因处理客户投诉不当导致投诉升级或矛盾激化等违规行为的责任人，市分行将严格按照《员工违规行为处理规定》《违规积分管理办法》等规定严肃处理；对引发不良后果的，按规定从重或加重处理。