[工行温度]工行城建支行大力开展服务创建工作专项治理

凤凰于飞

    为切实提高服务能力和服务水平，针对省工行现场服务督导检查出的问题，以及服务方面存在不足，工行城建支行组织开展服务创建工作专项治理活动。

    一是统一考核标准，为确保服务提升工作取得实效，强化服务管理、考评机制建设，城建支行进一步完善了“服务工作考核办法”，使服务考核的内容更明细、更具体、更易执行。

    二是加大奖罚力度，一方面加大了对不规范服务行为的责任人、管理人员问责力度，另一方面也加大了对服务工作表现优异的个人和集体表彰奖励力度，通过对服务工作正面标杆的表彰奖励和负面典型的通报处罚，引导全行服务工作向好的方向改变。

    三是建立行长、分管行长巡查机制，定期对支行网点服务工作开展巡查，使支行管理层在巡查中能及时发现问题和解决问题。

    四是组建服务检查小组，组织有网点负责人、一线员工参加的服务检查小组，定期不定期对全行各网点进行检查，让网点负责人和员工在检查中感受差距和发现问题。

    五是加强员工培训。通过观看晨会直通车、召开晨会、夕会和专题会等多种形式强化员工服务技能的培训和理念的传导，从源头上改善网点服务质量。

    六是强化执行力度。继续保持对有责服务投诉“零容忍”的态度，确保“零有责投诉”管理目标。严格落实现场服务纠纷处理首问负责制和支行行长的投诉处理最终负责制，对客户投诉关注到底，确保客户合法合理的诉求解决在当时，解决在本网点。