服务擦亮移动“金字招牌”

门前一棵树

    时光荏苒，沧海桑田，人们虽然消费方式不断升级进步，但对品质生活的追求不变。在体验为王的时代，消费者的话语权越来越强，对服务水准的要求也越来越高，满意度始于产品而延伸至服务。

    服务是通信行业永恒的主题。在安徽，移动通信因其便捷高效和诚信服务备受广大消费者青睐。秉承“客户为根，服务为本”的理念，创新升级服务渠道、刷新数字家庭装维标准、护航信息安全……20年的峥嵘岁月，中国移动安徽公司坚持“全心全意，为您服务”，将优质服务打造成“金字招牌”。

    沟通从心开始 追求满意服务

    随着时代的变迁，消费者对“快速”和“简便”的要求越来越高，越是简单的操作、便捷的服务，越能赢得客户的青睐。鉴于此，中国移动安徽公司数次进行服务渠道的变革，为客户提供越来越便捷和多元化的服务，渠道在变，服务在变，但中国移动“客户为根，服务为本”的理念从未改变。

    从最初只有实体营业厅，到10086热线、短信营业厅、网上营业厅、微信营业厅、“移动惠生活”掌上营业厅及营业厅自助服务终端等电子渠道，中国移动安徽公司搭建了高品质、全方位的客户服务体系，满足了用户足不出户办理业务的需求，实现线上线下一体化服务平台搭建。目前，该公司万余个营业网点遍布江淮大地，各类电子渠道便捷可靠，为客户提供了“家门口”和“指尖上”的服务。

沟通从心开始，追求满意服务。

    因为真诚的态度和专业的服务，中国移动赢得了广大用户的信任。伴随移动网络的不断升级，业务和服务变得更为丰富而多元，从话费查询到宽带办理，从业务咨询到投诉处理……服务项目日渐增多，但安徽移动却从未放慢“追求客户满意”的步伐，只要客户有需求，移动服务人员们都会认真对待，让客户在第一时间得到反馈。

    近年来，随着电子渠道兴起，越来越多的用户也会选择“移动惠生活”掌上营业厅和中国移动10086微信服务号办理业务，省去了营业厅排队的烦恼。线上业务办理渠道的增加，折射出了中国移动安徽公司紧扣客户需求改变，围绕“客户在哪，服务在哪”，创新升级服务渠道，为客户带来良好体验的执着。

    经过多年努力，中国移动安徽公司形成了以全心全意服务客户为导向、以智能化为支撑、线上线下有机融合的服务渠道体系。具体而言，在“横向”上主动推广宣传互联网服务渠道，不断完善便捷的线上服务体系；在“纵向”上进行专业化运营保障渠道服务能力，为客户提供有温度、实时在线的服务体验。目前，“移动惠生活”客户端的注册客户已超过3030万人，每月活跃客户约1200万人，每月为客户提供超过3000万次的服务。

安徽移动营业厅工作人员耐心为老年人讲解业务。

    同时，秉承“客户为根 服务为本”的服务理念，中国移动安徽公司强化服务质量管理，建立了覆盖网络、市场、支撑等各环节的质量监督体系，提升服务品质，把客户满意贯穿到企业经营服务的全过程、全范围和全环节，让广大客户享受实实在在的便利和优惠。中国移动安徽公司已在全省建立了外部客户监督机制，聘请用户担任服务质量监督员，组织开展服务质量监督工作，并常态化开展总经理接待日活动，以促进企业内部服务意识和服务质量提升。

    目前，安徽移动在全省16市均开展了“总经理接待日”活动，各分公司总经理、副总经理、总经理助理等定期在营业厅现场接待客户。通过开展“总经理接待日”活动，直面服务过程中的焦点和难点问题，加强与客户的沟通，并通过督办等形式，确保客户问题的有效解决，进一步提升服务水平。

    严格装维标准 优化宽带体验

    2013年，中国移动开始进军有线宽带市场，短短几年间，中国移动数字家庭一跃成为行业翘楚，这实际上是以家庭为场景的信息消费升级带来的市场变化。在安徽，宽带客户数目前已突破750万户，快速攀升的客户规模体现了客户对公司家庭宽带业务的认可。

    作为省内覆盖最广的全光纤宽带入户运营商，中国移动安徽公司投入巨资打造了全省全光纤宽带网络，提供50M—200M高带宽、1000M极速宽带接入服务，构建了行业领先的数字家庭开放平台，通过综合运用物联网、云计算、移动互联网和大数据技术，结合自动控制技术，将家庭设备智能控制、家庭环境感知、家人健康感知、家居安全感知以及信息交流、消费服务等家居生活有效地结合起来，助力实现了技术让生活更简单的目标。

    作为在宽带领域起步较晚的运营商，中国移动的家庭宽带业务短期内实现快速增长，除了优质的网络外，还有融合家庭业务的强大“助攻”。结合数字家庭的消费需求，近年来，中国移动安徽公司持续深化由“手机+宽带”融合向“手机+宽带+互联网电视+智能组网+智能硬件”的融合转型，丰富家庭融合套餐内涵，构建智慧家庭生态圈，将“内容全、内容新、品质优、服务好、价格低”打造成家庭融合业务的特色和核心卖点。

安徽移动宽带装维人员入户前认真穿好鞋套。

    为了更好满足家庭宽带市场规模发展的需求，中国移动安徽公司坚持“三五十”服务规范，即服务形象“三统一”、服务“五个一”、上门实施“十步法”。服务形象“三统一”，即统一服务仪态，统一工具仪表，统一语言规范；服务“五个一”，即一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表；上门实施“十步法”，即上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质。

    同时，为了最大程度提升用户宽带使用感知，中国移动安徽公司坚持全面推广“即办即装、即报即修”的服务承诺，“即办即装”即客户当日16点前成功办理宽带业务，且预约当日安装的，中国移动安徽公司要做到当日完成上门安装。“即报即修”即客户当日17点前报修成功的客户，要做到当日完成维修。

    为了不断提升装维人员的服务水平，中国移动安徽公司以“宽带服务进万家、宽带服务进社区”等常态活动为契机，打造一线“金牌”装维小哥队伍，进驻社区，入户实施宽带网络优化，提升客户感知，实时保障全网“数字家庭”。

    构建防护体系 保障信息安全

    信息化的演进拉近了连接你我、沟通世界的距离，但同时，借助数字化手段开展违法犯罪活动也愈演愈烈，短信诈骗屡禁不止、骚扰电话泛滥、网民信息泄露、钓鱼网站花样百出……面对现状，中国移动安徽公司始终将安全理念置于战略高度，在增强网络信息安全保障能力、支撑能力的同时，不断提升网络信息安全的管控能力和治理水平。

    2019年6月，“反电诈我们在行动”暨省反电诈中心成立三周年专场活动在省会合肥举行。省打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议现场表彰了25名2018年度“反诈先锋人物”，中国移动安徽公司员工邱国庆作为通信运营商代表荣获嘉奖。

中国移动安徽公司员工邱国庆入选安徽省2018年度“反诈先锋人物。”

    中国移动安徽公司通过多年摸索、总结经验，已经构建起了一套完备而高效的工作体系和制度流程，在全社会“同防共打”中发挥了通信运营商应尽的责任和义务。

    在落实实名制法规方面，中国移动安徽公司坚守电话入网实名制企业经营红线，维护发展稳定大局，实现了经营单位100%签订实名制承诺书、入网渠道100%签订实名制承诺书、入网用户100%告知实名规定的“三个100%”。在国家、部委相关法律和规定的基础上，建立内部长效性管理管控体系，涵盖3项基本制度规定、4套工作协调机制、5大监督落实举措。

    面对全省每天上万笔的用户入网量，要确保100%实名、实人登记，还需要不断系统固化和技术创新，将别有用心的诈骗分子、号卡贩子等违法犯罪人员拒之门外。中国移动安徽公司在营业厅二代身份证识别设备自动采集、人像联网比对等工作基础上，推进渠道“动态人像监测技术”“双人审核授权”“强制预览核实”等功能应用，提升系统化手段识别判断能力，并开展手机号码“实名不实人”专项治理，对疑似诈骗号码外呼进行核实，对非本人使用的一律先行关停。2018年，该公司根据工信部试点安排，开展与省公安厅人口库实现入网人像实时比对系统对接，并在省内率先上线应用。

    在宣传教育方面，中国移动安徽公司积极落实各类营业网点的“反电诈”宣传工作，在营业厅显著位置摆放或张贴“警方提示”，门头LED电子屏播放反电诈宣传标语。在入网协议中增加提示内容，向客户书面告知涉诈风险和违规处罚条款。同时，该公司还积极配合公安机关做好涉案号码身份信息核查和关停处置工作，2018年，该公司共组织封堵涉案及疑似涉案号码1万余个。此外，持续开展防诈骗进学校、进社区等活动，也是中国移动安徽公司近年来“反电诈”的重点工作，去年共开展相关活动190余场次。同时，大力开展“伪基站”专项整治工作，通过技术手段对“伪基站”进行主动监测，并全力配合公安部门开展取证、抓捕工作。

    全心全意，为您服务，为客户提供更加细致、便捷、个性、智能的服务，是中国移动安徽公司目前着力耕耘的方向。无论时代怎么改变，让客户满意是移动人永远不变的追求。今后，中国移动安徽公司将继续秉承“客户为根，服务为本”理念，不断延展服务维度，持续提升服务水平，加强产品和业务创新，持续深入开展“提速提质、精准降费“，让客户切实受益，进一步提升客户的获得感和幸福感，更好的满足广大人民对美好生活的向往和追求。