全年帮老百姓挽回近300万元的损失！为贵池的这项工作点赞

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从区市场监管局获悉：2019年，全区共受理消费者来电咨询500余人次，办理各类消费者投诉举报、市长热线交办件1400余件，为消费者挽回经济损失近300万元。


一个个数字的背后，是对民生的回应，对民意的关切。那么，如此庞大的数字背后，有着怎样的看点？据悉，自2019年初，12315热线就整合了原12315、12331、12365、12358、12330等五条热线的投诉举报，实行一号对外、统一受理、分别处置。在国家市场监管总局没有出台新的投诉举报办法前，及时梳理原5条热线的办理流程及时限，严格按照相关法律法规及文件要求畅通12315消费者投诉举报，及时受理、流转接收、分流转办、处置和反馈。及时沟通信息，以信息化为依托，以网络化为基础，实现信息迅速传递，确保12315的顺利运行。同时，还及时受理12345市长热线分派的工单。通过再造流程，及时受理消费者投诉。


2018年10月以来，陆续有32位老年消费者投诉池州一家生物有限公司，称在其诱导下购买了大量的保健品，多者在一年时间内购买了近20万元。接到这样的投诉后，中心工作人员丝毫不敢怠慢，热情地接待一位位年老的来访者，安抚他们的情绪，同时提出解决的办法，做到认真、公正地处理每一件投诉举报。经调解，该公司共退还老年消费者近50万元，给每位来访群众一个满意结果。2019年，该中心成功处理多起群体性投诉，协调化解了社会矛盾，确保投诉举报事事有落实，件件有回音。


在协调解决各种消费纠纷的同时，该中心还注重不断地完善诉转案工作机制。将纠纷调解工作与执法办案工作、信用体系建设、信息化建设相结合。在调处消费纠纷过程中发现经营者涉嫌违法行为时，及时启动12315诉转案机制，并在第一时间核实固定相关证据。避免“以调代罚”现象，达到“以案促调”“以案促管”的效果。2019年共向执法机构移交案件线索88起，经核实后立案查处16起。依法兑现食品安全举报奖励9人次。在核查过程中发现企业或个体工商户不在注册地址经营且无法联系当事人的，移送到企业科，依法列入异常经营名录的共8起。


为了更好地将矛盾化解在基层，2019年，区市场监管局在创建55家放心消费示范店的基础上，在主城区所有农贸市场均设立了消费维权服务站，在全区19个镇街道、200余个村、社区设立了消费维权服务站。在所有维权服务站均制作了公示牌，公示和解员及中心网格责任人的联系方式，公示维权服务站及和解员的工作职责。并对所有维权服务站工作人员开展了消费纠纷处理业务培训，以提高他们处理纠纷的业务能力，更好地为群众服务。



处理投诉举报工作是个特殊的行业，越是节假日、公休日越是消费旺季，投诉举报就越多。在3·15国际消费者权益日、元旦、春节、端节、中秋、国庆等节假日期间，该中心也严格加强值班值守，做到食品药品投诉举报电话安排24小时有专人接听，平时周末安排专人值班。据统计，2019年，该中心工作人员八小时以外，接听投诉举报电话190多个，非正常上班时间处理消费纠纷100多起。


除此之外，小编还获悉，去年，区市场监管局坚持靶向监管,以人民群众普遍关心关注的农资产品、食品药品、建筑装饰装修材料、保健品、儿童用品等为重点对象，以专项检查为手段、以监督抽检为支撑，严厉打击侵害消费者合法权益行为。2019年，开展“红盾护农”等专项执法行动40余次，检查各类市场主体4500余家次，监督抽检农资产品、食品药品等商品700余批次，查处假冒伪劣等违法案件500余件。

来源：宝地贵池

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桂小明

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