交通银行池州分行新貌新气象 打造优质客户服务体验

凤凰于飞

    五年前，交通银行池州分行第一家网点在池州落地，目前拥有营业部、长江中路支行两处人工网点及两处自助网点。五年来，交通银行池州分行以优质的服务、特色的产品、高度的社会责任和对实体经济的有力支撑，赢得了广大客户的认可。今年以来，该行又重磅出击，致力打造最佳客户服务体验。

    改造厅堂结构，打造更加温馨舒适的服务环境。今年4月份，池州分行营业部将整个厅堂的结构布局进行了整合改造。一是突出智能银行服务区域，通过调整分区，使之更加开放化、全面化，独立划分了对公业务、个贷业务、理财业务办理区域，空间更加安静和私密。二是打通了自大厅通往二楼的楼梯，部分还需前往二楼办理业务的客户无需出厅堂绕行即可前往，实现了流畅的厅堂动线管理。三是合理设置客户等候兼公众教育区，对于家具和物品摆放重新定位，给予到店客户以新鲜感、舒适感和科技感。温暖的色调、柔和的灯光，即使排队，也可以坐在舒适的沙发上，边喝茶、边看书，安静悠闲的等待。

    优化服务流程，建立联动机制，打造一站式服务体验。为适应现代客户服务需求和业务办理模式，交行池州分行持续推进网点减面压柜和服务、营运、营销模式的创新工作，提高网点厅堂人员综合贡献度。一是借助总行知识平台等工具，整合各条线培训资源，创新丰富培训形式，加强网点客户服务经理沟通服务能力的培养，确保网点客户服务经理全面正确地了解网点可办理的业务种类、产品特点、操作流程、适用客群、可分流受理渠道等信息，为客户提供专业化服务。二是配合网点改造，进一步优化厅堂服务流程，建立以客户服务经理为中心点，向各专能区域引流客户的模式，加强厅堂联动，真正建立“一站式”服务体验和“综合化全功能”服务模式。

    合理利用自助机具，打造方便、快捷的现代化服务模式。交行池州分行改变传统型网点以高柜业务区为主的布局，改以厅堂手持终端服务动线为依据，进一步提高自助设备替代率。一是在接待台处放置了一台智能机器人“娇娇”，她是可以说话、唱歌，为客户解答问题的智能大堂经理。自“娇娇”上岗工作以来，备受广大客户的喜爱和好评。二是在入门咨询引导区进入后的大厅显眼位置集中打造智能银行服务区，客户到店首先接触的是智能银行服务，该分区主要投放了智易通、现金循环机等智能设备。同时手持终端作为唯一移动办理业务设备，可辅助智易通和现金循环机审核业务，有效将客户、客户服务经理、智能设备结合起来，使整个智能银行服务区富有生机。

    下一步，交行池州分行仍将以客户需求为中心，适应时代发展，践行国有大行责任，持续为广大客户提供专业化、个性化、便捷化的金融服务，成为客户最佳财富管理银行。

来源：交通银行池州分行

精诚所至

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