中国农业发展银行池州市分行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

2020年我行结合银行业务经营的特殊性和实际情况，秉承金融服务和防疫工作两不误的原则，积极开展消费者权益保护各项工作。

（一）加大宣传提升社会影响力

1.改变传统宣传方式。“3•15”宣传活动期间，我行以线上宣传活动为主，利用农发行微信公众号、农发行港湾等开展宣传活动；同时结合实际开展柜面宣传，针对确有必要到柜面办理业务的人员，有针对性的开展宣传活动，在做好防护的前提下，在营业机构开展小规模摆台宣传。总之，通过不同的宣传方式，确保取得良好的宣传效果。

2.确保宣传内容不打折。一是金融消费者权益保护的八项权利，重点是金融消费者财产保护权、金融消费者公平交易权、金融消费者受教育权、金融消费者信息安全权；二是新冠病毒的防控知识，农发行新冠疫情期间线上金融服务方式；三是农发行对新型冠状病毒感染肺炎疫情防控重点保障企业的相关信贷政策等，确保政策宣传到位、金融服务到位。

（二）贴心服务提升客户满意度

1.加强疫情期间投诉管理。按照“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”原则，及时处理各类投诉。对涉及疫情防控方面的信贷投诉，我行将特事特办，第一时间办理，确保重点保障企业的信贷政策落实到位，金融服务到位。

2.营造安全放心的服务环境。我行每日按频次对网点办公区域、设备设施进行病毒消杀和卫生清扫，确保消毒彻底，力求全方位、无死角。在各网点门口设计体温检测站，要求员工和客户每天进出单位必须进行体温测量，做好登记公示，严控内部传染。并在各网点门口张贴防疫海报，宣传防疫知识，LED屏滚动播放最新防疫政策等。针对客户存在的担忧和恐慌，积极做好宣传引导工作。

3.强化对疫情防控重点保障企业支持，广泛普及预防知识。疫情期间我行快速对全市内疫情防控重点保障企业进行摸排，无缝对接“疫情防控重点保障企业”安徽龙溪外贸麻油制造公司、安徽省禾健米业集团、池州市三范米业有限公司、青阳县四方食品有限责任公司，为其开辟绿色办贷通道，简化办贷流程，特事特办、即来即审、实行利率优惠，全力保障疫情防控生产企业增产扩产。在增加对企业贷款投入的同时，我行积极推动疫情金融宣传工作，每月我行给企业邮寄对账单时，发放防疫知识和金融知识手册给各企业职工学习，普及防疫知识和金融知识，取得了良好的效果。

（三）培养宣教人才，建立长效机制

为充分调动青年员工宣教的积极性，构建金融消费者教育与金融知识普及工作长效机制，我行按照上级行要求，积极培养我行专业技能强、宣讲才能高的优秀青年员工作为宣教人才，听从上级行安排，参与行业联合宣教活动中，为宣传教育活动提供人才保障。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

2021年我行将进一步加强消费者权益保护工作，按照外部监管部门和行业协会要求组织开展相关宣传、教育工作，受理消费者投诉，并按照相关规程进行处理，将金融消费者权益保护工作放在突出位置，继续抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立我行良好形象。

（一）加强消费者权益保护知识培训，促进全员提高消费者权益保护认识。

为切实提高全行员工对消费者权益保护认识，推动我行消费者权益保护工作按最新要求合规运行，2021年度我行将着力开展业务培训活动。

1、2021年5月，依托市分行“每月一考”制度对全行青年员工开展培训，培训结束将进行统一考试。

2、积极参加属地人民银行及上级行组织的消费者权益保护培训，切实掌握最新的消费者权益保护知识；同时将消费者权益保护知识学习纳入各行业务学习计划中，各支行要利用会计晨会、信贷例会学习消费者权益保护的相关政策法规，要让每一位员工都能了解和掌握消费者权益保护的有关制度规定。

（二）开展行之有效的宣传活动

今年市县两级行要充分利用“315金融消费者权益日”宣传活动，开展消费者权益保护基本知识宣传，重点宣传消费者权益保护常识性知识，让广大民众了解消费者权益保护常识，依法维权。

（三）畅通投诉渠道

为构建和谐银企关系，我行各营业机构开通多项投诉渠道，如在营业大厅粘贴投诉电话，以及粘贴金融消费者投诉流程，在柜台放置意见簿，同时也支持上门投诉等，确保客户投诉渠道畅通、及时处理有效。

池州市农发行投诉电话：0566-2128026

消费者投诉接待中心地址：安徽省池州市翠柏北路188号中国农业发展银行池州市分行 内控合规部（法律事务部）

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来源：中国农业发展银行池州市分行

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