中国工商银行池州分行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）健全和完善消保工作机制

1.成立组织。二级分行成立了以许民行长为组长，其他班子成员为副组长，各部室总经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。

2.为提高我行消费者权益保护工作，更好地服务金融消费者，增强员工消费者权益保护意识和能力，我行将消费者权益保护工作纳入业绩考核体系，按季进行考评。

3.为充分调动全行网点开展服务提升工作的积极性和创造性，进一步健全服务工作激励机制，建设客户满意银行，我行制定了《安徽池州分行服务激励管理实施细则（试行）》，每季开展服务标兵评选。

（二）加强客户投诉管理工作

截止2020年11月，我行共受理“客户之声”系统工单361件，全部按时办结，客户满意率100%。截止2019年11月，我行共受理人民银行、银保监分局转办客户投诉7起，全部办结，客户满意率100%。

1.规范客户投诉管理日常管理。按日分派客户工单，专人督导各支行及时处理客户工单，防止超时工单。

2.加强超时工单、有责投诉和重复投诉治理。加强对客户投诉超时工单情况的治理，着力提升提高工单处理效率，对于每半月超时工单，按件计入百万有责投诉率考核得分，按季度扣减当事行行长经营绩效考核得分，并予以通报。按月分析、核实有责任投诉事实，对被监管部门、总行和省行认定为有责投诉的，加大对消保专业考评的扣分力度，并按季度扣减有责投诉当事支行行长的经营绩效考核得分。

3.稳妥处理信访与投诉问题。突出投诉管理的价值创造原则，不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。妥善解决涉及我行客户信息泄露的举报事件，在行领导的部署与安排下，通过与当事行、公安等部门的联动配合，及时解决焦点问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。

4.严肃考投诉问责制度。2018年我行对总行认定的有责投诉情况在全行进行通报，并进行了问责，共处理涉事责任人员2人，扣减经营绩效、核减违规积分并通报批评2人，严肃了有责投诉处理纪律。同时，要求各级行积极与当地监管机构沟通报告，根据银监局受理投诉情况，逐行、逐个问题进行分析，特别是对尚未解决的问题要跟踪落实，采取积极措施予以应对，防止出现越级投诉、到监管部门**等情况发生。

（三）加强消费者权益保护日常管理工作

1.积极参加消费者权益保护内部培训。（1）认真组织消保人员参加省行组织的消费者权益保护培训，不断提高专业素质。（2）认真组织员工参加总行消费者权益保护网络知识竞赛，全行共有243人参与，不断提高全行员工消费者权益保护整体意识。（3）2019年12月10日，邀请省行专家组织开展了一次消费者权益保护培训班，全行共有40多名业务骨干或分管行长参加了此次培训。（4）认真组织开展“消保之星”有奖答题活动，进一步推动我行从业人员对金融产品和服务的理解及认识。

2.认真解读《安徽省消费者权利保护条例》。《条例》施行以后，我行结合我行消费维权工作实际，及时印发了《关于安徽省消费者权益保护条例部分条款法律解读与提示的通知》，对《条例》内容进行了法律解读，并提出相应的风险防控建议，为辖属分支机构依法合规提供金融产品、开展金融服务提供了政策依据和制度基础。同时为进一步做好消费者权益保护宣教活动，建立健全常态化与集中式的宣教活动方式，开拓创新宣传渠道，有效扩大活动覆盖面和影响力，进一步提高活动的针对性和有效性。

3.建立、健全消费者权益保护机制，确保消费者合法权益不受侵害。严格落实《中国工商银行安徽省分行消费者权益保护工作实施细则（2018年版）》等相关制度规定,不断推进消费者权益保护工作制度的体系化和规范化建设,确保消费者权益保护工作机制运转畅通。

4.加强客户投诉管理工作。严格按照《中国工商银行安徽省分行客户投诉管理实施细则（2016年版）》（工银皖规章〔2016〕82号）的要求，严格落实主体责任和工作流程，注重从源头上抓好投诉问题防范和管理，积极健全信访投诉考评、投诉情况监测、突发情况应急、小额争议补偿等机制，畅通投诉受理渠道，优化投诉处理流程，切实提高了投诉工作能力和质效。同时，我行对网点现场投诉也作出了相应的流程服务标准，拓宽了客户投诉服务的渠道与途径。

5.切实履行合同和文件告知义务。客户申请贷款前，对业务相关情况进行告知，包含业务名称、产品期限、还款方式、金额、利率，需要的相关贷款办理手续及需要提供的材料、担保抵押、办理流程、办理时间等。在合同或者协议签署前，面签人员对合同当事人与其有效身份证件原件进行比对，确认合同当事人身份真实性；对合同中重点注意事项进行提示，并明确告知合同当事人借贷双方的权利、义务、本笔贷款的贷款金额、利率、期限、还款方式、违约责任、提前还款注意事项、担保责任等。

6.加强金融消费者个人金融信息保护。客户信息保护方面，严格遵守“客户本人出示本人有效身份证件”的原则办理业务，不外泄任何有关客户本人的任何联系方式，注重保护金融消费者个人金融信息隐私。在加强技防的基础上，高度重视人防措施，相关管理员用户和查询用户不得互相兼职，不得设置公共用户或公共用户，有人员离职、离岗应及时停止其操作权限，对用户权限要最小化，并定期检查用户的口令控制执行情况。

7.准确进行信息披露，公开透明办理业务。我行始终秉持严格的监督与检查标准，加强产品和服务信息披露。一是门户网站和营业网点醒目位置要公示产品、准入条件、利率政策、收费标准和监督方式等信息，禁止不当销售行为，方便客户全面、清晰了解相关内容。二是是在各营业网点厅堂公示工作人员、各岗位服务规范和工作标准等方面服务信息，进一步提高业务透明度。全面保障我行金融消费者的合法权益。

8.特殊消费者群体保护措施。我行全辖各网点设置无障碍通道、爱心窗口、爱心座椅、饮水机、叫号语音播放系统等硬件设施并开展针对特殊群体的金融产品服务，为残障人士、老年人、农民等特殊群体提供服务。

9.积极开展消费者金融知识宣传教育活动。（1）每年3月份开展的“3.15金融消费者权益日”宣传活动，我行在全辖所有营业网点摆放“诚信315”等宣传材料，在醒目位置公示投诉电话，并在各营业网点和离行式自助网点的电子滚动屏循环播放宣传用语。“3.15”当天开展了“金融消费者权益日”集中宣教活动。活动现场摆放了宣传材料，同时向客户宣讲“新消法”规定消费者金融法律知识，引导金融消费者理性消费、维权，扩大受众范围和活动影响力，使消费者进一步准确理解自身的合法权利和义务，引导消费者更加有序合理的维护自身权益。（2）根据省行、人民银行和池州市银保监局的要求，在全辖范围广泛开展各类金融知识宣传和“普及金融知识万里行”宣传活动。辖内16个支行全部参与了此次活动，参加人数达437人次，发放宣传资料2.7万份，受众客户量1.12万人次。

中国工商银行池州分行营业部员工开展普及金融知识宣传活动

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中国工商银行池州分行投诉电话：2023081

中国工商银行池州分行地址：秋浦西路117号

来源：中国工商银行池州分行

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