中国农业银行池州分行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）加强组织领导，强化源头治理。我行成立了由行长担任主任的消费者权益保护委员会，定期召开消保工作会议，研究部署消保工作开展；建立健全消保工作制度，理顺工作流程；加强消保工作考核，把消保工作纳入机构绩效考核，与各支行行长绩效进行挂钩，出台网点文明服务考评方案，与网点及员工绩效挂钩，推动形成全行消保工作合力。

（二）加强投诉处置，强化服务效率。我行客户投诉工作实行专人专岗负责，出台客户投诉管理办法，明确各岗位、各环节、各业务部门职责，完善处理流程和追责机制，积极化解和处置客户投诉。在网点和网站公示客户投诉电话，畅通客户投诉渠道，强化系统数据支撑，逐笔分析投诉原因，查找服务中的不足，加强考核处罚，提高客户投诉办结效率，不断提升客户满意度。

（三）加强宣传培训，强化金融教育。在池州人网等媒体开展“农行带你了解疫情防控期间新型诈骗手段识别及防范”等3.15消费者权益保护宣传；在网点厅堂、企事业单位和乡村老人开展“普及金融知识 守住钱袋子”暨防范非法集资宣传；在暑假期间组织开展“小小银行家”活动，深入贵池城关小学等多个学校开展“金融与诚信进校园”等活动，向孩子们宣讲金融知识；创作《假如金融骗子也开直播》等防范金融诈骗的抖音短视频，在互联网媒体进行展播；积极通过微信朋友圈开展防范非法集资、加强个人信息保护等专题宣传；做好行内员工培训宣讲，在辖内网点和业务条线、新员工等的培训中同步开展消保培训，着力向员工宣传普及金融消保、风险防范知识。

（四）加强主动作为，强化服务担当。积极做好疫情期间客户金融服务工作，做好个人住房按揭贷款客户还款风险提示，对参加疫情防控的工作人员，在疫情期间发生的个人贷款逾期，不视为违约；积极做好特殊人群上门服务，为住院病人、行动不便老人、疫情期间无法外出居民等客户提供上门服务，为疫情期间无法来池州的外地农民工等客户做好挂失补卡等特殊业务，提供温情服务。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

一是全面夯实消保与客户投诉管理工作责任制。持续提升消保委员会联动管理工作质效，进一步完善消保工作考核评价体系，落实95599投诉联动及监管转投诉逐级考评机制。坚持将消保工作嵌入到日常工作中，一手抓业务、一手抓消保，做到两者“同布置、同步骤、同落实”，切实形成“横向到边、纵向到底、各负其责、积极联动”的良好局面。

二是着力压降消费者投诉量。联动消保工作相关部门共同提升服务质量和投诉处置质效，在客户投诉处置中推进落实“首问负责制”和“一线化解”原则，确保客户诉求“第一现场”解决，客户金融服务“第一时间”满足，全面抓好消费者投诉管理工作。

三是牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念。利用“神秘人”测评、网点文明服务专项考评等抓手，持续推进网点转型，提升全行网点服务质量和水平，全面实现网点服务形象及客户体验双提升目标。

四是扎实做好客户信息保护、代理保险、个贷、理财专区设置和“双录”等重点领域风险排查工作。认真排查个人贷款、理财营销、代理保险销售等重要领域消费者权益保护问题，及时自查自纠整改落实到位，切实防范声誉风险。

五是努力提高消保工作敏感性。重点关注产品和服务中的客户服务“痛点”问题，及时采取对应改进措施，提高客户金融服务能力，对重大投诉和群体性投诉事件建立处置预案，及时落实处置措施，确保监管各项要求落到实处。

六是持续深入推进消保宣教培训工作。持续提高消保宣教活动的针对性、时效性，进一步增强消保宣教的品牌效应，同时着力推进各级行消保队伍建设，加强消保工作培训，认真做好相关监管新规的传导、解读、落实，不断提升全行员工消保工作能力和水平。

中国农业银行投诉电话：95599

中国农业银行池州分行消费者投诉接待中心地址：池州市贵池区长江中路199号农行大楼308室，联系电话：0566-5166023。

中国农业银行池州分行员工向小学生普及金融知识

中国农业银行池州分行员工向群众普及金融知识

来源：中国农业银行池州分行

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