中国银行池州分行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

2020年中国银行池州分行认真执行省分行下发的各类消费者权益保护规章制度，制定全年培训工作计划，在个人金融、公司金融、营业网点服务、金融知识宣教以及投诉管理等五个方面进一步健全完善各项制度，切实保护消费者的合法权益。

我行建立了产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并区分自有产品和代销产品。

我行在网点专门区域（各营业机构的理财经理室建立了专门区域）销售自有理财产品与代销产品，销售专区应有明显标识，在显著位置以醒目字体提示风险，并提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息。

在网点公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

我行销售专区内电子监控系统的安装配备到位，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，且录音录像内容、质量、保存期限等符合监管要求，录音录像资料可随时精准检索和调阅，录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵，录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险。

为做好客户信息的安全保护，我行制定了《厅堂风险管理要求》，规定。为做好老年客户的服务，我行设立了针对老年客户的金融产品“常青树卡”并定期推出保本理财产品，由总行在官方微博、个金微资讯等渠道统一宣传。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

（一）加强消费者投诉管理

1、积极推进消费者投诉分类标准实施。2021年将持续深入推进消费者投诉分类标准实施。一是按照投诉分类标准和要素内容要求，应用投诉管理系统，全面覆盖我行投诉渠道和方式，实现投诉受理及处理信息的实时更新、投诉处理过程全程留痕；二是严格按照监管及总行要求报送消费者投诉分类统计表及标准实施进展情况。

2、定期通报投诉情况。为帮助全行各机构、各条线及时了解全辖投诉情况、投诉集中领域和风险隐患，将由消保办定期对投诉情况进行统计，并结合投诉重点领域、重点机构、投诉升级事件及时发送风险提示，加强风险预警，适时开展督导，及时传达上级行消保、投诉工作要求，同时要求各条线部门及各机构从制度执行、业务流程、员工培训、检查监督等方面深入剖析投诉问题症结，有针对性提出改进意见、整改措施，有效压降投诉数量，减少消保事件风险，提升个人客户满意度。

（二）积极开展金融知识宣教活动

坚持以网点金融知识宣传教育专区/专栏为主阵地的同时充分利用线上渠道，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，广泛发声，继续配合做好“3.15”消费者权益保护教育宣传周暨金融消费者权益日活动，“金融知识万里行”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等金融知识宣传普及活动，建立金融消费者教育与金融知识普及长效工作机制，努力高质量完成各项金融知识宣传普及活动。

中行投诉电话：0566-2090030

地址：池州市长江中路308号

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来源：中国银行池州分行

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