中国建设银行池州分行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

一是通过道德大讲堂、知识竞赛等活动，开展消费者权益保护大讨论，每季服务录像点评、每月座谈会、每日晨夕会上进行学习和通报，形成一种常态化的学习习惯，体现全行以服务为本、践行社会责任的“服务文化”。同时以“客户是否满意”作为考核评价标准，贯穿至员工业绩考核始终，在适用于全行的行为准则和道德准则，对消费者权益保护进行突出强调，制定考核细则，细化分解目标，要求严格遵照执行，促使各部门、各层级牢固树立深入的消费者权益保护理念，充分发挥服务文化的激励作用，推动消费者权益保护工作健康有序开展。

二是积极参加当地监管机构和省分行组织的各项金融知识宣传教育活动，活动累计参与次数共计80多场。如“3•15”教育宣传周活动”、 “端午节“劳动者港湾”主题活动” 、“金融知识服务月活动”等，共计投入费用182000元，受益人众5万多人。

三是积极组织宣教人才库青年员工，制作金融知识宣传短视频，在池州人网、抖音、西瓜等线上平台进行广宣，共选用三个主题《“远离不良“校园贷”，别用青春来还债》、《树立正确消费观念，保护个人财产安全》、《普及金融知识 提升金融素养 共创美好生活》，把线上宣传作为提升宣教覆盖面和影响力的重要手段，积极为公众提供高品质、易传播、易理解的金融知识普及资料和资源。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

一是根据监管部门部署，优质、高效地完成有关宣传教育工作， 持续做好常态化的消保内、外部宣传教育，并加强对宣教工作的统筹规划，根据上级行印发《2021年金融知识宣传普及及培训工作方案》，充分发挥市分行对消保宣教工作的引领作用，有效调动分行积极性，引导全行不断创新公众宣传教育活动形式、内容和渠道，推动资源与信息的共享，打造横向部门联动、纵向机构协同的金融宣教“生态圈”，实现传统教育与创新探索相融合，条线联动与人才培养相融合，理念传导与业务发展相融合的“三个融合”目标。

二是全面落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设指导意见》，在对消费者权益保护管理架构、制度体系和工作运行机制等现状进行全面深入分析的基础上，按照省分行要求，结合行内实际，研究制定实施方案。并实施消费者权益保护监督检查，聚焦分行消保体制机制、投诉管理、消保审查，宣传教育等消保工作重点领域，采取市分行抽查与支行自查相结合，现场检查与非现场检查相结合等灵活方式，确保各项消保政策措施和工作要求落实到位，保障消保工作开展的主动性、权威性、有效性。

三是根据上级行制定的《中国建设银行安徽省分行消费者权益保护审查管理实施细则》，理顺消费者权益保护审查流程，按照审查事项不同类型建立起产品与服务管理部门审查和消保部门审查两种模式，从源头上解决应审未审、审查不到位等问题，提升消费者权益保护审查覆盖面和审查质量。建立投诉数据分析监测工作机制，全面梳理全行投诉数据，多维度分析投诉产生的原因、渠道、业务领域、客户分布等情况，为产品创新、流程优化、系统完善和服务改进提供支持，进一步加强投诉源头治理。

四是严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，进一步加大消费者权益工作人力物力投入，进一步完善消费者权益保护规章制度，继续制定员工消费者权益保护相关工作计划并付诸实施。持续开展金融知识宣传，提高消费者对金融产品的认识，严防金融风险，提高消费者获得感、幸福感、安全感。

中国建设银行全国热线：95533

中国建设银行池州市分行投诉电话：0566-2022896

中国建设银行池州市分行消费者权益保护接待中心：安徽省池州市翠微西路150号（个金部三楼）

中国建设银行池州市分行向群众宣传金融知识

中国建设银行池州市分行向老年人宣传金融知识

中国建设银行池州市分行员工深入校园普及金融知识

来源：中国建设银行池州分行

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