徽商银行池州分行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、消费者权益保护工作总体情况
2020年，我行进一步强化消费者权益保护意识，完善消费者权益保护工作机制，夯实消费者权益保护主体责任，提高全行投诉处理的效率与客户满意度，多维度提升全行消费者权益保护工作水平。2020年全年制定两项消保工作提升方案，四项金融知识宣传方案；组织开展了4场全行专题培训；实地检查11家网点消费者权益保护工作开展情况；参加监管机构组织的宣传活动4次,自行开展宣传活动51次，受众客户量达4万人。
分行积极响应池州市银行业协会号召，参与池州市银行业第五届“文明规范服务示范单位”和“文明规范服务先进个人”评选活动，广泛满足客户金融及非金融需求，关爱老年及弱势群体，设立爱心窗口、爱心座椅，建设无障碍通道，建立公众服务教育区和金融知识阅览室，不断完善便民服务区。积极开展“315金融消费者权益保护日”、“6月普及金融知识 守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“9月金融知识普及月”等集中宣传教育活动，充分发挥分行层面资源优势，联合监管等外部机构，根据疫情防控需要，积极探索新型宣教渠道和模式，提升宣教质效。
在解决老年人运用智能技术困难的工作上，我行为便利老年客户，有针对性的优化了手机银行的部分功能。一是在登录环节，设置了指纹、手势密码，方便老年客户登录使用手机银行；二是扩大生活缴费范围。针对老年客户常用的生活缴费类需求，不断拓展手机银行生活缴费地区范围。三是实现了开放注册，老年客户可以通过在线注册的方式，在家即可开通我行手机银行，使用手机银行的各项功能；四是针对常见的身份信息过期问题，手机银行上线了在线身份信息更新功能。老年客户在家通过手机银行即可完成身份信息更新操作，享受零接触服务。五是推出特色服务版—“简e版”。客户可在手机银行APP内进行“标准版”与“简e版”的切换；操作界面简洁醒目、字体放大，突出采用与标准版差异化的风格界面，更加适合县乡地区及老年客户使用
二、2021年度消费者权益保护工作计划
2021年，进一步做深做细做专分行消费者权益保护工作，在进一步提升分行消费者权益保护意识的基础上，持续做好消费者权益保护制度的贯彻实施，防范和化解风险，保护消费者长远和根本利益。
（一）进一步提升全行消费者权益保护意识
结合2020年分行消保工作开展情况及监管消保工作要求，拟定分行2021年度消保工作重点及工作计划，进一步加强全行消费者权益保护内部培训，覆盖中高层管理人员、基层业务人员、新入职员工，建立高频、精简消保专题培训机制，通过考试，强化培训效果检验，确保消保理念在分行范围内持续深入的宣贯，从意识源头加强消费者权益保护工作。
（二）持续抓实网点服务，提升客户服务体验
分行零售部联合监控专员强化服务规范要求，加强对各支行厅堂服务的日常监测和考核，各网点厅堂工作人员不仅要在客户进入网点后进行服务和业务引导，在客户等待业务办理过程中，还应通过主动二次引导和询问、亲切递送饮用水和厅堂微沙龙等方式，缓解客户等待情绪，让客户有时刻备受关注和尊重之感。针对未主动服务的支行和个人，实时通报问题责任人，并纳入分行服务管理考核。
（三）定期开展消保培训，提升员工业务技能
分行定期整理全行典型投诉事件，通过投诉技巧培训、案例分享和经验交流等方式，提升网点一线员工对投诉事件的重视程度和处理能力，并结合新入行员工的业务技能培训和通关上岗，不断提升网点人员的厅堂服务、沟通及协调能力，进一步提高网点的消保水平和服务质量。

投诉电话：96588
分行消保接待地址：贵池区长江中路515号徽商银行2楼        

徽商银行池州分行志愿者向群众宣传金融知识

徽商银行池州分行开展送金融知识进校园活动

徽商银行池州分行组织开展老年人自助设备操作大赛活动

徽商银行池州分行开展欢迎退役军人回家活动

来源：徽商银行池州分行