九华农商行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作开展情况

（一）优化内部管理，做实消保基础性工作。

1、加强消保执行制度建设。一是严格执行网点规范化管理实施手册和网点规范化管理实施细则等多项制度，2020年聘请专业第三方公司，对我行文明服务等项目进行暗访工作，同时总行通过现场和非现场检查督察网点服务情况，今年已开展现场检查4次，非现场检查12次，全部落实了整改，进一步提升了网点规范化服务水平。二是严格执行首问负责制、限时办结和客户回访制度，对营业网点及机关员工在落实首问负责制上予以督办。三是公布监督电话，建立投诉举报回应机制。在各个网点设立意见箱和举报箱，公布举报电话和消费者投诉电话。同时，24小时畅通96669客服电话，并由办公室负责24小时舆情监测，接受客户和社会监督。对从事具体经营活动的分支机构高管和一线员工进行商业道德和社会责任教育，不得误导、挤压和要挟客户，端正经营思想，规范经营行为，进一步完善举报和投诉处理机制。及时处理各类举报或投诉，做到件件有回音，事事有答复。同时建立责任追究制，对投诉或举报处置不力且造成不良后果的，将视情追究有关人员责任。

2、加强消保声誉风险防控。运用声誉风险网络监测平台，加强舆情监测管理，强化网络媒体、论坛、微博、微信等新媒体和自媒体的舆情监测， 通过新浪微舆情监测系统（每年300元），对我行舆情进行全方位监测，全年网络监测到我行相关信息4452条，其中网络监测到客户诉求2起，均第一时间合理予以解决，未产生声誉风险。

（二）优化消保措施，依法合规开展消保工作

1、强化消费者个人信息保护。一是强化营业场所消费者人身安全保障，网点配备大堂保安、大堂经理不间断巡查网点环境和基础设施安全性；二是与全行员工签订了保密协议，要求加强消费者信息保护,未经消费者授权,不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息;未经消费者同意,不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息,保障消费者信息安全权。本行职能部门格按照征信管理要求开展征信查询，均在事先征得客户授信同意，并妥善保管相关授信资料。

2、进一步规范服务收费行为。本行严格执行“七不准、四公开”监管规定和商业银行服务收费相关办法, 制定《池州九华农村商业银行金融服务价格目录》，所有产品和服务在向消费者提供服务前,均事先通过官方网站、网点公布等方式告知收费与否及各个服务环节的计费标准( 包括减免优惠政策)和收费金额,充分保障消费者知情权和公平交易权。2020年，未出现一起涉及产品服务和服务价格问题的投诉。

3、优化信贷服务流程。为不断优化服务，简化信贷手续与流程，为客户节省办贷时间，提高办贷效率，快速推广以易贷卡为载体的普惠型金融产品，本行实施了推广零售业务的战略调整、简政放权和流程优化三项措施，大大提升了客户的办贷体验。同时尊重客户选择权，严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为,保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（三）为民务实进取，大力开展普惠金融服务

1、推广创新性普惠金融产品和服务。一是为方便广大客户生活需求，我行在池州市率先推出社保卡即时制卡机，免去了客户长时间等待社保卡制卡的过程，大大提升了客户满意度和体验度。二是加大惠民金融产品的推广力度。继手机银行、社区e银行之后，又推出移动金融创新产品--“金农信e付”，聚合微信、支付宝等收款方式，无需使用现金，减少了商户和农村个体户收到假币的烦恼，进一步改善池州市城乡支付结算环境。三是创新完善创业贷、消费贷、益企贷、青易贷、房抵易贷、乡村能人贷等十几项贷款产品。四是推出ETC、公交刷卡业务，让消费者享受更多的出行便捷与实惠。五是积极对接政务大数据接口，全面推广“金农信e贷”业务，客户只需一张身份证，以手机银行为载体，就能享受线上申请、线上授信、线上用信的全流程智能化金融服务，让普惠金融真正惠及大众。

2、加强对特殊消费者群体的关爱和保护。为让特殊消费者群体享受特殊的金融服务，本行在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。一是对不能到网点办理业务的特殊消费者开展上门服务行为。对特殊客户群体开展上门服务。针对行动不便的特殊群体，全行45个网点均配备了金农e助手，利用此设备开展上门办理开卡、改密、激活等各项业务。二是对部分网点实施改造，开通了无障碍通道，所有网点均配备了爱心座椅便民服务设备，如老花镜等。三是根据特殊消费者开发针对性产品满足其生产生活和创业需求。目前，本行已开办的有助学贷款、下岗再就业贷款、残疾人创业贷款、大学生村官创业贷款等金融产品。

3、持续强化金融知识普及宣传。作为消费者权益保护评级一级单位，我行积极强化金融知识宣传力度，主动与电视台、报刊、网站等主要媒体联系，利用我行网站、各网点LED显示屏、各类宣传栏，结合公众金融教育日活动，对国家政策、普惠金融知识、业务产品信息等进行宣传和披露。2020年，先后组织开展了2020年反假货币宣传活动、学雷锋志愿服务月，普及金融知识、守住钱袋子，金融知识万里行、扫黑除恶专项宣传，以及开展3.15消费者权益保护日宣传活动、征信宣传等。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

（一）加强消保管理，切实规范运行消保工作体系。一是持续做好消费者权益保护工作制度体系修订完善工作，结合部门架构调整与职责变化，进一步明确各部门内部的消保岗位与职责分工。二是把好产品与服务的准入关，通过事前专项调研，提高产品与服务的针对性、适用性以及便利性；守好产品与服务审核关，扎实开展事中产品与服务的消保事项的合规审核；加强产品与服务推广营销中的客户意见反馈的落实关，及根据客户反馈的合理意见与建议修订完善相关产品与服务制度流程，不断提高消保工作的主动性，实现消保价值向服务价值的转换。三是正确认识客户投诉的意义和价值，按季梳理并召开客户投诉问题整改联席会议，对投诉问题进行归类定性，分解落实到条线部门进行整改落实，明确整改时限，不断优化制度流程，改进服务方式，努力做到业务拓展到哪里消保工作就跟进到哪里。

（二）强化过程管理，严防内部侵权行为。一是保障金融消费者信息安全权。加强客户信息安全保护，认真履行征信管理规定，严禁泄露客户征信信息。二是保障金融消费者的知情权。在产品宣传与服务中尽职履行告知义务，严禁用引诱性、不可兑现性的承诺误导客户选择。三是保障金融消费者受尊重权。建设完善老弱病残等特殊群体金融服务，配备必要的办公设备与安全设施，打造客户值得信赖、亲赖、依赖的亲民银行。

（三）强化消保责任，认真履行金融行业职责。一是保障金融消费者受教育权。加强产品与服务的宣传力度，特别是已正式推出的金农信e贷、房抵易贷、乡村能人贷等业务，要以保护消费者权益为前提，广而告之，增强市场透明度；加强反假币、反非法集资、反电信诈骗等保护群众资金财产安全的金融知识普及宣传活动，做有责任有担当的银行。二是保障金融消费者的自主选择权。加强业务技能与职业道德培训，规范营销行为，将合适的产品推广营销给合适的客户，保障客户的知情权和选择权。

投诉电话：0566-2021150；

投诉接待地址：安徽省池州市清风西路139号金融大厦1504室。

九华农商行牛头山支行员工开展送金融知识进园区活动

九华农商行员工开展“6.14信用记录关爱日”征信宣传活动

九华农商行员工向群众宣传反假币知识

来源：九华农商行