池州贵池民生村镇银行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）金融机构行为规范方面

我行董事会负责对消费者权益保护工作实施监督管理，并成立了金融消费者权益保护工作领导小组，以分管行领导为组长，综合管理部、财务会计部、营业部、业务发展部等部门负责人为组员，负责全行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。自成立以来，我行一直由综合管理部负责消费者权益保护工作，安排有多年银行从业经验的人员专门负责全行范围内客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门及网点负责人为客户投诉处理工作的第一责任人。2020年，各部门及分支机构在领导小组的引领和指导下，遵循依法合规和内部自律原则，构建起了落实消费者权益保护工作的体制机制，切实履行了保护消费者合法权益的义务。

为加快金融知识在农村尤其是贫困地区的宣传和普及，增强农村创业民众的金融素养，我行结合金融精准扶贫工作，联系了贵池区多个贫困乡村专门开展了“送金融知识下乡”宣传活动。宣传地点选择在田间地头，利用村民集中、人流量大的时间段进行金融知识宣传。宣传内容包括人民币反假、个人征信、小额信贷、支付结算、反洗钱、网上银行等知识。宣传形式采用发放宣传单页和现场讲解相结合的方式，通俗易懂，生动活泼，深受过往群众的欢迎，前来观看讲解、咨询问题的人群络绎不绝，我行业务员耐心的解答群众提出的问题，得到了广大农民朋友的一致好评。

新型冠状病毒感染肺炎疫情发生后，池州贵池民生村镇银行迅速响应，上下联动，将疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓，合理安排网点营业时间，抓好网点安全卫生防护工作，大力组织在营业场所配备口罩、消毒剂、体温测试仪等安全防护用品，对营业场所及用品用具加强消毒处理，加强营业人员及客户的防控措施。积极做好疫情防控工作，同时通过开通金融服务绿色通道等措施，全力做好金融服务，与全市人民一道，坚决打赢这场疫情防控阻击战。  

（二）个人金融信息保护方面

我行主打的小微贷款产品和商业及农业合作社等金融服务形式，是中国民生银行针对中小企业、个体工商户、“三农”客户特点推出的一系列成熟的创新性金融服务方式。客户经理在宣传过程中，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不对客户进行误导宣传，对产品和服务所涉及的前提条件、交易金额、执行标准和还款方式等重要条款，都会做到重点提示客户。各服务部门在为金融消费者提供金融服务时，能够做到对金融消费者的财产安全进行保护，对个人隐私和消费信息做到充分保密，尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，保障他们的合法权益。

（三）投诉处理方面

我行对日常客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，通过在网络、各营业网点公布投诉联系人、联系电话、联系邮箱等多种方式，保障来电、来函、来访等多种消费者权益投诉渠道畅通，为客户提供安全专业快捷的金融服务。

（四）创新创优方面

为提升老年人支付便利化程度，我行对手机银行是否存在老年人不适用的问题进行了调研梳理，针对老年群体定制开发了手机银行至简版，此功能已于2020年12月底全面上线。至简版手机银行字体显示更清晰、聚焦老年群体常用功能，还增设了语音助手功能，老年人可以设立常用转账用户，实行一键转账。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

为更好的服务大众，为地方经济作贡献，我行将提供更多更好的服务，具体工作如下：

1、继续做好教育宣传，每个部门都有专项宣传任务，确保月月有宣传活动，同时积极拓宽宣传渠道，创新宣传方式，努力提升金融知识宣传效果。

2、按照消费者权益保护年度培训计划开展培训活动，采用全行培训、部门学习、个人自学、定期考试考核的方式推进落实学习活动，明确将消费者权益保护工作制度学习、考试作为我行一项长效机制来实行，要求员工把消费者权益保护学习工作化、把工作学习化，不断提升自身专业知识和业务技能。

3、我行将不断扩大宣传教育覆盖面，增强宣传效果，建立起上下联动、行之有效的投诉工作长效机制。

投诉电话：95568

消费者投诉接待中心地址：池州市青阳路127号

                        

池州贵池民生村镇银行员工进商户普及金融知识

池州贵池民生村镇银行员工进农村普及金融知识

来源：池州贵池民生村镇银行