青阳农商行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）强化组织机制建设。我行设立董事会消费者权益保护委员会，并制定《安徽青阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护委员会议事规则》。委员会由3名董事组成，设主任委员1名。每年至少召开两次会议，消费者权益保护工作委员会定期听取消保工作开展情况报告。我行确立综合管理部为金融消费者权益保护职能部门，配备4名工作人员兼职此项工作，并给予经费保障，统筹组织本机构消保工作，开展消保内部检查。

（二）加大教育培训力度。通过内网下发了[url=]《关于做好两会期间金融消费者权益保护投拆管理工作的通知》[/url]《安徽省银行业文明服务公约》等，并作为基层网点学习内容。5月份，我行召开年度金融消费者教育与金融知识普及工作会议，我行组织有关条线部门和基层网点负责人参会，学习布置了金融消费者教育与金融知识普及工作，进一步明确了今后工作方向，明确消费者权益保护管理要求，保障投诉渠道畅通。

（三）提升网点服务效能。持续推进标准化网点建设，通过硬件环境建设、远程监控巡视、季度考核检查、神秘人暗访，进一步改进服务质量、规范服务行为、加快服务升级、加强服务监督，进而提升综合服务能力。

（四）推进金融知识宣传。突出以线上宣传教育为主，充分利用本单位官方网站、微信公众号、LED屏等载体投放电子海报和金融知识；通过手机银行、网上银行、线上保险业务办理等渠道引导消费者用好线上金融工具，扩大宣传教育覆盖面。我行陆续组织开展“金融知识进万家、金融知识普及月、金融知识万里行”等主题宣传活动，内容涵盖“征信知识、电信诈骗防范、社保卡、支付结算”等，组合线下走访和线上宣传全方位进行金融知识宣教，为城乡居民提供金融普及教育，提升金融消费者自我权益保护意识和能力。

（五）建立完备消保审查机制。本行将金融产品和服务纳入内部控制和风险管理范围，严格按照相关监管规定，建立内部控制和风险管理的“三道防线”。其中各营业网点作为内部控制的第一道防线，负责内部控制的遵循和执行，具体落实内部控制政策和相关制度流程；各业务管理部门（含合规与风险管理部门）作为第二道防线，负责内部控制建设与管理，具体制定各项金融产品和服务等业务和管理制度流程，检查制度流程的执行情况；内部审计部门作为第三道防线，在各项审计中，对相关金融产品和服务的内部控制体系建设和运行情况进行监督和评价。

（六）强化消费者个人信息保护。制定《安徽青阳农村商业银行客户信息管理办法》《安徽青阳农村商业银行联网核查公民身份信息系统操作规程》《安徽青阳农村商业银行联网核查公民身份信息业务处理办法》《安徽青阳农村商业银行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理实施细则》《安徽农村商业银行系统个人信用信息基础数据库个人信用报告查询操作规范》《安徽农村商业银行系统个人信用信息基础数据库用户管理操作规范》，建立专门个人金融信息保护内控机制、个人金融信息使用管理制度、个人金融信息数据库分级授权管理机制。

（七）进一步规范服务收费行为。本行严格执行“七不准、四公开”监管规定和商业银行服务收费相关办法, 制定《安徽青阳农村商业银行服务价格管理制度》，所有产品和服务在向消费者提供服务前,均事先通过官方网站、网点公布等方式告知收费与否及各个服务环节的计费标准( 包括减免优惠政策)和收费金额,充分保障消费者知情权和公平交易权。2020年，未出现一起涉及产品服务和服务价格问题的投诉，不存在收费管理不规范、质价不符、存在强制接受服务等不当行为。

（八）妥善处理客户投诉。在所辖营业网点均设置了意见箱或意见簿、公示了投诉电话，在门户网站的醒目位置公布了投诉流程图，畅通客户投诉处理渠道；对于客户投诉事项，实行“首问负责制”和“限时办结制”，认真调查核实并将处理结果第一时间告知客户，发现有关金融产品或服务确有问题的，立即采取措施予以补救或纠正；对监管部门转办的投诉事项严格按照要求受理登记，认真调查核实并及时向转办机构报告处理结果

（九）加强产品和服务信息披露。我行在向金融消费者提供银行账户、电子银行产品与服务时，通过《客户权益须知》等方式向客户披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息。我行向客户提供的《客户权益须知》等说明文件，在披露信息时所用话语通俗易懂，对关键的专业术语也有说明。我行金融科技创新完全依赖主管部门安徽省联社，省联社在金融科技创新产品前，严格开展外部安全评估，分析产品特点风险，并及时准确向消费者披露。我行所有会计业务凭证保存时间不少于5年，会计凭证按日上交至事后监督中心，扫描后塑封保管。所有柜面业务凭证均留存电子影像。授权及每年的会计检查辅导中均包含对相关业务的完整性、有效性检查。

（十）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。一是对不能到网点办理业务的残障人士等老年人等特殊消费者开展上门服务行为。对特殊客户群体开展上门服务。针对行动不便的特殊群体，全行25个网点均配备了金农e助手，利用此设备开展上门办理开卡、改密、激活等各项业务。二是对部分网点实施改造，开通了无障碍通道，所有网点均配备了爱心座椅便民服务设备，如老花镜等。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

（一）强化机制建设。正确认识金融消费者权益保护工作在整体工作中的地位，全面落实《银行业金融机构消费者权益保护工作指导意见》要求，把消费者权益保护作为服务经营发展大局的重要工作加以对待，进一步明清晰组织实施架构、明确工作岗位职责、完善投诉处理管控以及监督管理与评价体系建设等，提高消保维权制度建设的系统性、完整性。

（二）强化教育为主。将消保工作培训纳入年度培训计划，强化对消保工作条线人员和一线员工的教育培训力度，切实提升消费者权益保护专业能力。把优质文明服务、消费维权工作纳入对基层网点的绩效考核和工作考评范畴，着力提升员工对消保工作的重视、理解和认识。

（三）强化服务宣传。坚持灵活性与政策性相结合，利用通俗易懂的案例、形式多样的载体开展金融知识宣传教育，提高金融知识宣传教育的针对性、适用性，加强广大金融消费者对其自身权利和对农商银行的理解。尤其是针对城市社区、农村地区、贫困地区、特殊群体（老弱、残疾、青少年）等基础金融知识缺乏、电子银行在农村普及率低、群众不会使用电子机具、金融风险防范意识较弱等问题，持续、广泛开展经常性、普惠性的宣传教育。

（四）强化投诉管理。坚持和贯彻“以人民为中心”的金融服务理念，进一步畅通投诉受理处理渠道，全面构建科学合理的客户投诉认定、分类、统计和评价标准，遵循总量既定、关键指标建单、统计报送全口径的工作原则，建好投诉处理工单，明确办结时间，做好处置办结登记记录，妥善高效处理消费者与农商银行之间的矛盾与纠纷。

（五）强化风险审查。消费者权益工作事关法律风险、合规风险、操作风险、声誉风险等各类风险，且彼此相互交织、态势复杂。强化业务条线部门与合规与风险管理部门的协调沟通、资源整合和措施联动，各业务条线部门应积极协同合规与风险管理部门，在对新产品与服务等进行风险评级与审查的同时，对金融消费者的风险等级进行评级，主动发现和提示风险，推动产品、制度、系统、流程、操作和服务的不断优化和完善，进而防范和控制消费者权益保护问题产生的根源。

投诉电话：0566-5022047；

投诉接待地址：安徽省池州市青阳县蓉城镇润城景秀世家3幢 。

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来源：青阳农商行