青阳九华村镇银行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）内控制度方面

我行前期出台了《安徽青阳九华村镇银行金融消费者权益保护工作实施细则》等五项规章制度，成立了董事会消费者权益保护工作委员会，具体履行金融消费者权益保护工作，研究部署、组织协调全行金融消费者权益保护工作，并成立了由行长任组长,分管消费者申诉举报的行领导为副组长，中后台职能部门负责人为领导小组成员的消费者权益保护工作领导小组，小组办公室设在总行办公室，牵头负责本行金融消费者权益保护日常工作。同时，确定了工会办公室负责处理消费者投诉，各成员部门根据职能分工具体承办金融消费者权益保护工作，确保事事有记录，件件有反馈。

（二）操作服务方面

1.教育宣传方面。我行制定了2020年金融知识宣传计划，并对照计划按月开展。同时，积极落实人民银行、池州银保监分局、银行业协会等组织的各类金融知识宣传活动，如“3·15”消费者权益保护教育宣传活动、“6·14信用记录关爱日”宣传活动、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动、普及金融知识万里行暨防范非法集资“六个一”宣传活动、“金融知识普及月”宣传活动、防范非法集资宣传月活动等，深入社区、学校、村部、街道等宣传金融知识，还将消费者金融知识普及与业务宣传相结合，先后开展了反假币、反洗钱、支付结算等金融知识宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，增强自我保护能力。

2.全流程管控方面。我行经营产品种类相对较单一，主要以存、贷款为主，相关操作流程严格按照监管要求执行，认真落实存款保险制度。信贷产品开发严格遵循各项规章制度，并紧密结合客户金融需求，始终坚持以客户为中心的经营理念。日常业务开展过程中，严格管理金融产品和服务的营销推介行为，认真执行相关规定保障金融消费者合法权益，并积极做好特约商户拓展与管理工作。

3.保障财产安全方面。在提供金融服务的同时，我行进一步完善安全保卫软硬件实力，由安全保卫部牵头，将网点安全作为头等大事来抓，定期开展安保培训、演练和检查；各项应急处置预案健全；加强相关业务人员的业务培训，提高专业技能；按季开展合规风险及员工行为排查，严格落实双人复核、后台远程授权、轮岗等内控制度，严防风险事件发生，加强对关键岗位人员的监督和管理，切实保障消费者财产安全。

4.信息披露方面。我行在门户网站及各营业网点大厅电视对各项业务收费进行公布，严格按规定进行信息披露，充分保障金融消费者的知情权，资料留存符合相关规定。

5.金融营销宣传方面。我行严格按规定开展金融营销宣传，且用语规范，营销推介时，全面、准确地描述金融产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒。

6.诚信经营方面。我行自成立以来，始终坚持诚信经营，充分尊重金融消费者选择产品和服务的真实意愿，存贷款营销时未违反一致性原则，严格按规定落实面签制度，严格实行“七不准”，未发现交叉销售、搭售、违反金融消费者自主选择权、公平交易原则的情况。

7.依法催收方面。我行依法合规催收债务，未委托第三方进行催收，催收行为符合法律法规规定，不曾采取违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的催收方式。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

（一）完善组织、加强领导。结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

（二）完善制度体系。金融消费者权益保护工作任重道远，推进内控制度建设，是提升金融消费者权益保护工作质效的重要环节。2021年，我行将继续查漏补缺，建立健全消保制度体系，完善配套机制，优化投诉处理机制，规范投诉处理程序，提升通报和考核力度，完善客户信息保护机制建设，持续推进全行消费者权益保护工作。

（三）加强教育培训。积极贯彻落实金融消费者服务理念和监管要求，探索建立消保培训长效机制，认真组织消保培训工作，强化员工消保知识教育，拓宽员工消保知识储备，增强员工投诉处理技巧，提升员工消费者权益保护重大突发事件应急处置能力。加强金融消费者权益保护政策解读和行内消保规章制度学习，切实维护金融消费者合法权益，让金融消费者权益保护理念深入人心。

（四）明确投诉流程。为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，我行制定金融消费者投诉管理办法，明确执行首问负责制，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。同时指定工会副主席负责受理我行客户投诉及纠纷处理等工作。

投诉电话：0566-5036515，13905664445，15956619232

投诉接待中心地址：青阳县蓉城镇青山路139号

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来源：青阳九华村镇银行