石台农村商业银行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

2020年以来，我行不断改善金融服务水平，提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，营造了良好的金融消费环境和市场环境，切实保护了金融消费者合法权益。

（一）建立健全消费者权益工作机制

我行成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，各部门负责人为成员，负责组织、协调、督促、指导全行消保工作的开展。明确了风险合规部负责牵头组织开展全行消费者权益保护工作。制定了《石台农村商业银行2020年度消费者权益保护工作计划》，同时进一步规范我行消费者投诉处理行为，重新修订下发了《石台农村商业银行消费投诉处理管理办法》。

（二）规范服务质量与收费

我行严格执行政府指导价（政府定价）目录和收费规定，制定了《石台农村商业银行金融服务价格目录》等办法，通过营业场所以清晰、醒目方式公示价格信息和相关政策，保障客户的知情权和自主选择权。

自2020年4月份在各网点落实大堂经理岗位责任制以来，在提升窗口服务水平上取得了良好的成效，大大提升了柜台业务办理时速，尤其对老年人起到了很好的引导沟通作用，同时，各网点均设立了老年人服务窗口，减少老年人办理业务的等候时间，妥善解决老年人在办理业务过程中遇到的问题和困难。

（三）树立常态化消费者教育宣传体制

一是围绕消费者的实际需要，扎实有效地做好金融知识常态化宣传教育工作，积极开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动，“珍爱信用记录 享受幸福人生”征信知识宣传、“学生资助诚信教育主题月”活动、“普及金融知识万里行”及“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等金融知识专题宣传活动。二是以营业网点为主阵地，通过张贴宣传海报、摆放宣传手册、视频播放器滚动播放等方式，向公众持续进行金融知识和消费者权益保护知识方面的宣传教育。三是定期通过微信公众号和微信客户群宣传消费者权益保护相关知识，共同营造良好的金融生态环境。

（四）强化内部教育和培训工作

我行结合工作实际制定了员工培训计划，2020年，累计开展各类知识培训49期，参训人员1831人次，不断提升员工综合素质和金融服务水平；6月8日，举办了消保工作专题培训，会上对《消费者投诉处理管理办法》和《中国银保监会消费者权益保护局关于中信银行侵害消费者合法权益的通报》、《中国银保监会安徽监管局办公室关于3家银行保险机构侵害消费者权益案例的通报》进行了学习传达，并开展了消保知识测试，进一步增强员工消费者权益保护意识，确保在实际工作中自觉履行消费者保护工作义务。  

（五）妥善处理消费者投诉。

根据监管部门要求，在全辖网点醒目位置公示了本单位投诉方式，各部门及营业网点接受客户投诉后按照程序处理，重大事项报分管领导确定经办部门，做到积极、妥善、快速的处理好金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。2020年，我行接96669转投诉件4起，均已在规定时限内处理结束，投诉件办结率百分之百，处理结果客户满意。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

2021年，我行消费者权益保护工作以改进服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对本行产品和服务的认知度，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。

（一）提升文明服务水平

一是建立检查监督常态化，将各网点将文明服务质量纳入经营目标考核，持续开展文明服务创建检查、督查工作；二是不定期开展文明服务专题培训，提升柜面人员消保理论知识和标准化服务水平；三是严格落实各网点的大堂经理岗位责任制，定期对大堂经理工作开展情况进行考评。

（二）加强金融产品和服务管理

一是在金融产品设计开发环节，加强对消费者权益保护充分性的审核，并经消费者权益保护工作领导小组审核通过后，才能正式投向市场；二是在产品营销环节，宣传材料和宣传讲解中要体现出消费者权益保护的精神要求；三是对金融产品和服务进行售后评估，及时纠正侵害消费者权益的倾向，提高银行业金融服务水平。

（三）严格投诉管理工作

一是规范投诉处理流程，及时做好投诉的受理与答复，积极与消费者进行沟通交流，满足消费者合理化诉求；二是加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率；三是统计投诉处理情况，对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。

（四）加强消费者权益保护知识宣传

一是做好常态化宣传，在“3·15金融消费者权益保护日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”宣传月等时点，送金融知识进乡村、社区、学校、机关、企业，针对不同的客户群里开展专项教育活动；二是重新宣传形式，充分利用新媒体网络，进一步扩大教育宣传活动受众群体。

（五）提升结算服务适老化程度

    一是在硬件设施、方式方式、人文关怀等方面，充分考虑老年人的各项需求，推动老年人享受智能化支付服务更普遍；二是优化支付结算业务办理，充分保障在运用智能技术方面存在困难的老年群里的基本需求；三是加大老年人支付结算安全守护力度，帮助老年人提升支付结算安全意识，切实加强支付风险防控，保护人民群众“钱袋子”安全。

                        

石台农村商业银行投诉电话：0566-6028045

石台农村商业银行投诉接待中心地址：安徽省池州市石台县秋浦西路13号石台农村商业银行307室

                        

石台农商行入商户宣传金融知识

石台农商行向群众宣传金融知识

来源：石台农村商业银行