东至扬子村镇银行消费者权益保护成果展示

凤凰于飞

一、2020年消费者权益保护工作成果

（一）送金融知识下乡活动

2020年6月12日，我行对扶贫对接村—“长安村”开展了送金融知识下乡活动，我行工作人员在长安村村委会设立了宣传点，向前来咨询的村民发放有关“保护公民个人信息”、“防范电信网络诈骗宣传”、“支付安全、用卡安全”、“倡导依法理性维权”、“防范非法集资”、“ATM机和手机银行的安全使用”等公益宣传材料，用唠家常通俗易懂的语言进行详细的现场讲解和风险提示，同时也对村民比较关心的特色金融服务进行了现场问题解答，并结合我行的实际开展相关金融普及活动，从银行卡业务、电子银行业务、假币识别、个人信贷业务等多个方面的金融产品展开了广泛宣传，并向公众普及必要的金融知识。

（二）普及金融知识进企业宣传活动

2020年6月17日，我行对当地一户从事服装行业企业—“池州雅辰服饰有限公司”开展了现场宣传，因该企业的员工以女员工为主，平时接收公众宣传的机会较少，针对此类人员，我行通过现场对员工发放宣传折页，解答金融问题的方式进行宣传，活动中主要就“个人信息保护”、“防范电信网络诈骗”、“支付安全”等方面重点宣传，告知企业员工不能向他人随意透露银行卡号、账户密码、有效期、安全码、身份证号、短信验证码等重要信息，谨防上当受骗。同时告知客户如遇可疑电话或信息，可以向我行网点咨询或核实消息真伪。

（三）志愿服务者普及金融知识宣传活动

2020年6月24日，我行志愿服务者在总行营业大厅门口开展志愿服务者普及金融知识宣传活动，向来往客户、群众现场发放了防范和打击非法集资、防范电信诈骗、个人信息保护等普及金融知识宣传手册，通过案例讲解，极大地提高了金融消费者自我防范和风险识别能力。活动中，我行员工对每一位金融消费者都认真耐心讲解，同时结合金融消费者在日常生活中接收到的陌生电话、短信、钓鱼链接等开展风险防范识别介绍，切实通过细心讲解、手机安全设置等方式，提高了金融消费者在日常生活中防范风险的能力。

（四）金融知识“云课堂”活动

2020年6月，我行根据活动计划，自行创作了“云课堂”短视频：“常见的十种网络电信诈骗”并上传公众号宣传，高效利用新媒体开展宣传，增强消费者电信诈骗防范意识。

二、2021年度消费者权益保护工作计划

（一）继续推进文明服务标准化管理工作

在总结和分析2020年各营业网点文明服务工作开展情况的基础上，对2021年文明服务工作方案进行优化。一是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各营业网点文明服务工作的常规性和积极性；二是继续优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束和激励作用，巩固服务提升的效果；三是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，锻炼其服务礼仪与标准化服务水平。

（二）加强金融消保制度学习与金融知识公众宣传

不断完善文明服务规范实施细则，对基本服务细则、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大宣传教育力度，制定切实可行的公众教育宣传方案，提升广大客户自我保护的意识与能力。2021年，我行计划将继续开展“3.15金融消费者权益保护”“普及金融知识万里行”、“金融知识进企业”、“普及金融知识下乡”等多种方式的宣传活动在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的风险。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。

（三）继续严格投诉管理工作

一是将投诉处理时限与处理结果纳入网点考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告；二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，共全行学习借鉴；三是继续加强对网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率。

2021年，我行将继续加大金融消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费者维权宣传，不断提高我行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。

投诉电话：0566-5291058

消费者投诉接待中心地址：安徽省池州市东至县尧渡镇东流路百悦星城综合楼103、202室

东至扬子村镇银行员工入企业宣传金融知识

东至扬子村镇银行员工进村宣传金融知识

东至扬子村镇银行向群众宣传金融知识

来源：东至扬子村镇银行