工行池州分行召开消费者权益保护工作专题会议

凤凰于飞

    2021年3月17日，工行池州分行召开消费者权益保护工作专题会议，学习贯彻省行会议精神，总结2020年度消费者权益保护和服务工作情况，并安排部署2021年度消费者权益保护和服务工作重点和工作计划。会议由李科伟副行长主持，各支行、相关部室（中心）主要负责人参加了会议。许民行长出席会议并讲话。

    会上，李科伟副行长传达了省行胡伟谊行长在安徽分行消费者权益保护工作委员会2021年第一次暨监管转办投诉压降专题会议上的的讲话；不良资产管理中心带领与会人员学习了中国人民银行令〔2020〕第5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和省行法律事务部转发《中国银保监会安徽监管局办公室关于七家银行机构侵害消费者权益案例有关情况的通报》；办公室（渠道）总结回顾了全行2020年客户投诉管理工作。

    一是认请形势，坚定信心。今年以来，总行陆续印发了投诉治理35条等多项制度要求，并将“加强消费者权益保护工作，压降监管转办投诉量和客户流失率，提升客户体验和客户口碑”纳入全行重点工作并实施定期督办。这些形势变化给消保工作带来了新的挑战，提出了新的要求，亟需我们进一步提高思想重视程度，提高消保质量，提升消保工作水平。

    三是开拓思路，全力打赢压降监管转办投诉攻坚战。要将压降监管转办投诉数量作为当前和今后一个时期消保工作的重中之重，集中力量打赢监管转办投诉治理攻坚战。

    五是持续强化考核监督问责机制保障。要健全内部考核机制，充分发挥消保考核在规范经营行为和提升消保工作质效的激励约束作用，二级分行拟在经营绩效考核中增加消费者权益保护评价指标的权重，并将监管转办投诉作为单列指标，同时完善市行本部部室消保考核评价办法。