工行池州分行开展社区助老金融志愿服务工作

凤凰于飞

    为提升银行业适老化服务水平，弘扬中华民族尊老敬老传统美德，中国工商银行池州分行为将金融服务融入社区“三关爱”志愿服务，有效打通助老金融服务的“最后一公里”，持续开展了助老金融服务、网点适老改造，为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年客户享有更多获得感、幸福感、安全感。

    一、加强组织领导，确保助老金融服务落到实处

    一是市分行成立领导小组。市分行成立了社区助老金融志愿服务工作领导小组，领导小组长由分管行长担任，小组成员由市分行相关业务部门和城区相关支行负责人组成。领导小组下设专项办公室，专项办公室作为牵头部门，负责社区助老金融志愿服务的日常工作，并及时与中国人民银行池州中心支行牵头部门联系、报告，确保工作有序落实。

    二是高度重视。开展社区助老金融志愿服务是人民银行践行“支付为民”理念，围绕便民、利民、惠民的服务宗旨，开展的一项长期的金融服务活动，专门为社区60周岁以上且行动不便的独居老年居民提供一对一的专属金融志愿服务。作为国有大型商业银行要认真贯彻人民银行的工作部署，提高政治站位，体现大行的担当。

    三是分工负责，各司其职。市分行社区助老金融志愿服务工作领导小组对社区助老金融志愿服务负总责，牵头部门要做好与人民银行的对接和汇报工作，指导各支行开展好助老服务工作，相关专业部门要结合专业要求配合支行开展工作，各支行要积极对接所负责的社区，与社区一到做实做好一对一的专属金融志愿服务。

    四是压实工作责任。经办支行要做好志愿者的选拔，所有志愿者要认真遵守《池州市社区助老金融志愿服务守则》，同时，主动联系社区，按照人民银行的要求定期开展志愿者服务，做到规定动作不走样，自选动作有创新。

    二、对网点智能服务开展适老改造，优化老年群体服务体验

一是线下服务：网点智能柜员机推出老年客群专属服务界面，以及“无介质”服务模式，当老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波；在智能设备上安装可调节的摄像头，便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。针对进入网点老年人较多的情况，网点配置了支持存折自助打印、查询等业务的智能终端，由专职大堂经理引导操作，无需持有存折的老年群体前往柜面等待办理；同时持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，在网点内为老年客户配备专属爱心座椅、饮水设施、老花镜、应急药箱，爱心窗口等，还为老年客群增设卫生间防摔用具等设施，让老年客户到网点后“有凳子坐”、“有水喝”、“有老花镜用”、“有优先通道”。

    二是线上服务：在电话银行推出95588人工客服助老专线，当老年客户拨入时可快速转接至人工专线，为老年客户提供更便利、直接的服务；在手机银行推出“幸福生活版”助老界面，切换至该界面下，提供极简页面、超大字体，以及老年群体专属存款、理财产品，同时提供语音助手服务，提升老年群体的交互体验。

    三、开展特事特办工作，将服务延伸至老年群体身边

    一是出台制度，规范草错流程。我行秉承“工于至诚，行以致远”的理念， 出台了《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》，坚持以客户中心的服务理念，对于老弱病残等特殊的账户所有人，提供客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式的金融服务。

    二是积极为老年人提供上门服务。对于符合特事特办条件的客户，我行第一时间响应客户需求，做到迅速落实、急事急办。各网点每年都为多名老年客户提供上门服务，业务范围涵盖重置密码、社保卡激活、密码解锁等，既提供了温馨服务，也践行了金融利民的思想。

    四、联合社区，开展多方位的志愿者活动

    一是组建队伍进社区。我行组建了4个党员助老金融志愿服务先锋队，在行内招募23名社区助老金融服务志愿者，对接3个街道4个居委会，党员助老金融志愿服务先锋队带领志愿者与社区工作人员一起为老年人提供各类金融服务。

     二是联合社区，开展多样化的志愿者活动。打造全方位宣传阵地，提升老年群体金融风险防范意识。随着网上银行、手机银行、非现金支付等互联网金融的普及，金融诈骗形势也日益严峻，其中老年人受骗案例较多。为提升老年客户的金融素养，支行利用网点阵地开展宣教的同时，积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动，宣传内容涵盖老年人理财、电信网络诈骗案例防范、移动支付操作指导等，并加强社区宣传，积极组织敬老、爱老等针对老年客户群体的活动。助力老年群体学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。