工行池州分行有序推进“服务星级网点”创建工作

凤凰于飞

    为全面改进全辖客户服务体验，树立一流银行服务品牌，全面提升辖内网点服务水平，对照总行《服务星级网点创建管理办法（2020年版）》，工行池州分行在全辖开展“服务星级网点”创建工作。

    一是全面自查，分类指导。在一季度服务管理委员会会议上，明确提出，全辖各网点要争创总行“服务星级网点”。为了摸清底数，按照总行《服务星级网点评价标准（2021年版）》该行于4月13-19日，对全行16个网点进行了全面检查，对每个网点存在的问题逐一列表，采取分类指导的方式，督促各网点对标对表进行整改，做到“一点一策”。

    二是好中选优，确立创建总行“服务星级网点”的比列。在认真自查的基础上，结合各网点实际情况，综合服务硬环境和管理软环境，确立年度创建总行“服务星级网点”的类别和个数，本年度确定创建总行“服务星级网点”中五星级备选网点2家、四星级备选网点1家、三星级备选网点1家，形成梯次安排。

    三是重点辅导，精心培育。对已经确立的备选网点，二级分行主管部门联合网点的管辖支行进行重点辅导，同时邀请省行主管部门专家对参与创建的备选网点进行逐网点辅导，通过召开座谈会、现查查看、非现场督查等多种方式，对备选网点服务规范进行督查和指导，督促聚焦内涵式发展，通过提升网点服务效率、提高厅堂服务温度、提速客户诉求响应，促进客户满意度提升，增加服务星级网点的含金量。

    四是对照标准，开展演练。参加创建的备选网点，按照总行《服务星级网点评价标准（2021年版）》和《服务工作手册》的标准，坚持全员参与，实施通关演练。每个备选网点每周都好开展通关演练，备选五星级网点演练频次每周不少于3次，并对照《服务星级网点评价标准规范度打分表》进行自查打分，对演练情况和打分结果在晨会、夕会等等方式进行点评，对不足之处逐一改正。

    池州分行将通过“服务星级网点”创建工作，打造一批服务标杆网点，发挥标杆网点在服务发展、服务实体、服务民生中的模范带头作用，带动全辖网点服务质效的显著提升。