工行池州分行“四个加强”做好超时等候压降工作

凤凰于飞

为落实省行党委关于加强客户超时等候压降的相关工作要求，切实提高客户服务效率，改善客户服务体验，近期，工行池州分行通过“四个加强”，以扎实举措抓好超时等候压降工作。   

一是加强督导通报。市分行专业部门对辖内网点客户等候时间情况做到每日通报，提出服务工作要求，特别是对平超时严重的网点采取一对一的沟通，对网点提出必须控制的任务目标，要求一级支行分管行长为主要责任人，网点负责人为第一责任人，安排专人对网点每日客户等候情况进行管理。     

二是加强引导分流。要求各网点灵活增设一名机动人员在网点入口协助大堂识别客户，要求从客户到店开始进行第一次识别，第一时间将部分客户分流至智能机具或者通过网上银行、手机银行办理业务，固化日常客户分流机制，减少部分客户等候时间，提升客户的满意度。     

三是加强业务培训。要求各网点充分发挥网点负责人和运营主管的职能，开展对员工的操作技能及业务知识培训，加强对柜员的现场辅导，加强员工对于业务处理的熟悉度，减少业务处理的时间。通过强化网点负责人和运营主管的履职能力管理，进一步压降网点客户柜面等候时间，有效提升网点服务质量和客户满意度。     

四是加强配合协调。要求各行树立服务工作“一盘棋”思想，营造“全员为客户服务”的大服务氛围，加强网点各个岗位的默契配合和相互协调，鼓励员工充分结合本职工作，积极加入到厅堂服务中区，进一步改善网点超时等候问题，全面提高服务效率，努力提升客户的体验感。