工行池州东至支行紧盯服务工单查问题着力整改促提升

凤凰于飞

工行池州东至支行始终秉承“以客户为中心”服务理念，紧盯服务工单客户真实意愿和诉求意见，查找问题原因，着力整改促提升服务水准，从而推进客户满意银行提升建设。

该行把服务工单作为了解客户评价反映和检验服务水平的重要渠道为抓手，增强借助服务工单推动服务质量提升的主观能动性，从组织领导入手，建立行长安排督导、分管行长主抓、各部门、专业负责人承办落实的服务工单处理机制，对下派服务工单迅速安排，负责由专人核实客户描述问题，主动联系客户倾听诉求，耐心讲解工行有关制度规定，消除客户重重疑虑，正确引导帮助客户解决实际问题，及时规范回复工单处理情况，切实把好工单处理质量关。同时定期归纳梳理服务工单反映的问题、专业类别和表现特点，做到举一反三分析问题原因，深入挖掘查找症结，制定有针对性的整改措施，突出因主观形成“服务陋习”问题，采取重点监管、强力问责追究机制，查明问题真实原因，然后由主管行长和各部门、专业负责人跟踪检查，强力纠正，督促整改措施落实到位，引导员工自觉养成规范服务的良好习惯。

在此基础上，强化服务日常检查督导，针对服务工单反映业务种类与服务环节出现短板问题，压实服务流程和日常操作过程监管责任，一旦发现有投诉风险苗头，现场立即解决，督促员工立行立改，及时消除因客户不满或投诉的问题隐患发生。与此同时，还通过多种专题培训方式，提升全行员工规范服务水准和执行力。

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