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2021年10月，某客户通过外部监管部门投诉，反映其本人在工行办理的银行卡存在无故扣费，质疑存款没有安全保障。在接收到监管部门转办的投诉工单后，工行池州城建支行分管行长高度重视，立即安排员工上门联系客户并了解情况。 当天下午，城建支行员工上门指导客户登陆手机银行查询借记卡存疑流水。明细显示客户在2020年3月5日、4月5日分别扣款15元，扣款摘要显示“财付通消费-apple”，扣费公司为深圳市财付通科技有限公司。因客户本人使用的手机品牌为小米，且本人回忆没有在apple Store购买软件产品的情况，初步怀疑是网络诈骗或AppleID被人篡用注册盗刷。客户当即表示账户不安全要求销户，因该客户为私营业主，名下有两家店要运营，没有时间去网点办理业务，该行员工立即向分管行长和网点主任报告情况，携带便捷终端上门为客户办理借机卡注销业务，借记卡绑定的第三方协议也实时作废，资金安全隐患得以清除。 次日，城建支行员工秉承“客户为尊、服务如意”的服务理念，再次上门指导客户多次拨打苹果客服、微信客服查询该两笔消费记录。微信客服确认客户身份后，证实两笔扣款系通过微信操作，扣款原因为“苹果自动续费”，并通过短信方式提供该两笔扣款单号。最终经客户确认，扣费原因查实为客户女儿手机绑定其银行卡消费造成的扣款，系正常消费。该行员工告知其解绑的办法，并向客户宣传了防范电信诈骗、网络安全、存款保险等知识。客户表示认同并感谢，在该行重新办理了借记卡，同步办理了信用卡及商户收单业务，并对该行服务品质和服务态度表示了肯定。 此次投诉事件化解中，工行池州城建支行坚持换位思考，围绕解决客户核心诉求，结合实际情况，首先用真诚的态度得到客户信任，进而帮助客户寻找解决办法，还原事实真相，从多方面途径查清该客户扣款情况，耐心认真负责，急客户之急，真正意义上做到了“以客户为中心”，最后迅速并且成功解决了客户的困扰，解决好投诉问题，赢得了客户的赞扬，第一时间压降了舆情，从而提升了客户的信任和工行品牌形象。
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发表于 2021-11-8 09:59
