工行池州东至支行多举措贴心服务中老年客户群体

凤凰于飞

随着人口老龄化进程的加快，越来越多中老年将面临跟不上现代化高科技的难题，因此关爱中老年是社会发展的应有趋势和应尽责任，也是银行业责无旁贷的社会担当。为快速响应政府及监管部门号召，进一步提升中老年支付服务便利化水平，工行池州东至支行迅速建立协调联动机制，快速统筹、稳步推进、明确分工、责任到人，逐步建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制，全面助力厅堂“银发”客群深度拓展营销。该行的服务工作赢得了当地中老年客户的一致好评。

一、完善基础配置，便利金融活动。该行持续加强网点服务管理和设施完善，结合当地老年客群金融偏好，通过加强人工柜面服务、加强存折、社保卡类智能设备使用的引导辅助，保障中老年人基础金融服务需求。在网点内外设置无障碍通道，多位置配备老花镜、书写板、急救箱、爱心拐杖、爱心轮椅等服务设施，如遇雨雪天气及时铺放防滑垫，切实为特殊客户群体扫清金融服务环境障碍。

二、加快“银发”节奏，提升便利渠道。为加快中老年对现代科技适应度，该行十分注重加强老年人对科技发展体验感，员工在服务中会着重帮助中老年客户体验“简洁大字版”手机银行、微信公众号等渠道便利，日常工作中也会耐心对中老年客群进行有针对性的提示与帮助，比如协助老年人填写表格单据、复杂业务二次确认、指导预约服务等，不断改进传统服务方式，改善支付服务的便利性。该行90岁高龄的忠实客户张大爷说：“只要有人愿意耐心教，我们老年人也可以学会使用手机银行。”现如今越来越多像张大爷一样老年客户都很乐意并学会了使用我行手机银行进行简单操作。

三、强化延伸服务，加强金融安全宣传。该行十分重视中老年群体业务需求，主动提供力所能及的帮助，充分利用移动展业设备，通过厅堂视频、现场核实等方式，积极做好行动不便居家中老年人等特殊客群的延伸服务。同时，针对中老年多发的电信诈骗、非法集资等情况，将网点厅堂作为金融知识宣传普及的主阵地，不断加大中老年人的金融知识普及工作，提高中老年人的金融防范意识，保障中老年人资金安全，积极践行银行业的社会责任，从而提升中老年客群满意度。

四、坚持特事特办，增加特色窗口。日常工作中如遇到身患疾病，出行不便老年客户该行合理安排人员，成立上门服务小组，指派双人在“合规”情况下实时提供上门服务，着力为老年客户打造绿色通道，支行各网点还增设“致老礼让窗口”，全力打造全社会“尊老理念”。在日常工作中去诠释“工商银行您身边的银行、可信赖的银行”。