打造高质量服务 引领高质量发展

白yu

十年来，中国人寿池州分公司坚持以“以人民为中心”和“以客户为中心” 的服务理念，把“简捷、品质、温暖”的保险服务送进寻常百姓家，以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。

在保险服务的便捷触达上，中国人寿池州分公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。客户可以通过APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务，打破时间和空间的约束，不受限制。

一、大力推广智能化服务，开启转变模式

大力推广线上智能客户端服务系统。这十年池州国寿运营服务部发生了翻天覆地的变化，由所有的手工业务操作转向绝大部分业务智能化操作，E化率达到了99.5%。从奔波跑腿到指尖随连，从繁琐手续到实时响应，实现了客户足不出户，就能办理业务，以及小额借款、理赔实时到账的功能，云端的链接拉近了国寿与客户的距离，线上服务的推出也得到了广大客户的厚爱，另外中国人寿推出的寿险APP掌上服务，满足了广大客户足不出户就能办理的夙愿。

加快电子化服务进程。无纸化投保率达到了100%，个人客户通过无纸化出单、团体客销系统运用，销售人员和客户手机端APP、国寿E店、柜员机自助办理业务、空中客服等一系列科技赋能方式的创新业务，大大提升了业务处理效能，增加客户感知度和满意度。

二、开展服务便民的举措

为了给广大客户带来更优质地服务体验，中国人寿池州分公司全辖柜面均增设了便民服务、自助服务区，并在大厅里配置了免费充电宝、医药箱、老花镜、血压仪和轮椅及报刊阅读栏，优质的服务给广大客户带来了更好的服务体验，也赢得了客户的好评。

针对一些老年客户年龄大，不会使用智能手机，柜面保留老年人熟悉的传统服务方式，暖心优化老年客户办事渠道，柜面为老年客户提供优先叫号、免排队的服务通道,设置现金缴费窗口，必要时由大堂经理全程引导协助老年人办理业务。95519增设长者关爱通道，老年客户拨通电话后直接转入人工坐席。针对一些年纪过大、生病住院、残疾等行动不便的特殊服务群体，安排客户经理或柜面人员上门服务。

三、提高重大突发事件的应急救援和快速理赔水平的举措

制定突发事件应急救援预案，成立应急救援工作小组，明确职责分工及危机事件处置程序。

为了更好地做好理赔管控工作，理赔作业全部上收省公司，由系统的手工作业转型为智能化操作，客户自行通过APP报案、微信报案、销售人员E店协助报案等线上理赔申请渠道，由省公司统一理算赔付，提供更便捷、零距离移动理赔服务，坚持“以客户为中心”，极速应对，创新服务方式，全方位提升理赔服务品质。让客户足不出户，动动手指，随时随地掌上赔。

推出有情感的温暖理赔服务。对于符合“重疾一日赔”条件的赔案，全面实现收齐理赔资料后一日内赔付。得知客户罹患重疾后，公司提供主动服务，为客户提供“一束鲜花、一声问候、一日赔付”的理赔服务，让身陷困境的客户体验到中国人寿极速、精准、安心、温暖的理赔服务，真正实现理赔真谛“解客户燃眉之急”。

在主动理赔服务方面，对重大赔案、有特殊困难的客户寻求可替代的证明材料，对于资料难以提供的客户，提供解决方法，并开通绿色通道等。

为方便客户申请后快速理赔，调查人员接到报案后及时查勘，进行调查前置，加快理赔处理时效。

近三来年池州分公司共受理理赔件数26028件，赔款金额8829.58万元，受理一日赔件数573件，赔款金额1885.87万元，支付时效为1.16天。

四、持续做好消费者权益保护工作

十年来，随着经济社会的发展，保险消费者权益保护工作越来越重要，公司在此项工作上越来越重视，公司成立了消费者权益保护委员会；强化了营销宣传行为管理制度，落实保险销售行为可回溯机制，推进公司销售前端合规经营；强化销费者权益保护宣传教育工作。

池州分公司坚持以“客户为中心”的发展理念，服务社会大众，着力为广大客户提供专业、周到、优质的服务，切实增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为人民群众美好生活保驾扩航！