“7×24小时”接听，市政务服务便民热线疫情防控“总客服”

我有一手消息

“我父亲患病，怎么买到药品？”“生活物资可以通过哪些渠道购买？”……11月28日下午3时许，市政务服务便民热线中心（以下简称“热线中心”）话务大厅内，电话铃声此起彼伏，话务员们认真做好来电记录、耐心解答每个问题。
  一个电话号码、一根电话线，一头连着政府、一头牵着百姓。在这特殊的时期，“这头”的客服们用自己的坚守，为“那头”的市民送去温暖的慰藉和实实在在的帮助。
  为应对疫情防控期间话务量激增和部分话务人员住所被封控的双重压力，热线中心迅速进入应急状态，坚持“7×24小时”工作制度，全力保障热线正常运转，及时消除群众担忧和疑惑。
  自11月24日起，热线中心话务班长陈静便在中心的安排下，和其他同事一同住在了单位，实行24小时轮班在岗。她告诉记者，疫情发生后，市民拨打热线电话咨询求助的次数大幅增长，从原先日均500多件受理量激增至日均2500多件。
  “我是太平路璞玉天城小区9栋的住户，我爱人怀孕需要到街道卫生中心打黄体酮和肝素，希望能尽快帮助解决。”11月27日上午，有群众来电后焦急地反映。”热线工作人员接诉后，第一时间将工单反馈至贵池区政府。经过协调处理，其所在社区安排车辆全程闭环接送。
  “我母亲身患糖尿病，可家中的胰岛素快用完了，急需到医院购买新的胰岛素，但是我们不能离开小区，希望能够帮助解决。”11月28日15时36分，有市民致电热线求助。在安抚好来电市民情绪后，热线工作人员立即联系承办单位进行处理。当天，便有志愿者买好药送上门。
  “现阶段，热线受理的问题主要集中在疫情期间出行、就医、购药、生活物资等方面。面对群众疫防政策咨询等问题，我们会依据最新的疫情防控政策快速准确予以解答；对群众民生诉求类问题，我们会对来电内容进行详细记录，并现场联系承办单位进行交办，确保群众诉求及时得到解决。”陈静表示，“疫情不‘下线’，我们就不‘下线’！热线中心全体话务员会以自己的实际行动当好疫防政策的‘讲解员’、服务群众的‘战斗员’、化解情绪的‘疏导员’！”
  “接得更快、交得更准、办得更实”，是疫情防控期间市政务服务便民热线的工作追求。记者了解到，为了确保话务接通率、畅通群众联系渠道，热线中心从电信公司紧急抽调8名话务员于27日进驻话务大厅，6名封控在家的市热线话务员通过技术手段实现居家办公、远程接听。目前，话务大厅白天话务坐席由6个增至13个，夜间坐席保持7个，话务员由20名增至34名。
  针对当前群众反映的涉疫诉求，热线中心坚持“有问必答、有难必解”，每日重点对“一人多次、多人一事”的诉求热点全面梳理，及时编报《每日疫情防控类电话受理及交办情况报告》《涉疫热线专报》，报市疫防指挥部研判决策，第一时间由话务员通过热线告知群众。目前，已编报《每日疫情防控类电话受理及交办情况报告》5期、《涉疫热线专报》3期，独居老人照顾、封控学校学生冬衣准备不足、市民无法外出就医购药、灌装液化气不能上门送气等10个问题已获市领导批办，5类群众关切的问题通过新闻媒体对外发布，有效提升群众诉求回复效率。
  “11月24日以来，热线中心共受理群众和企业各类诉求10000余件，在线答复6500余件，转办工单3600余件。”市政务服务便民热线中心负责人表示，下一步，将全力以赴保障热线接通率、问题解决率、办理满意率，全力以赴做好疫情期间“总客服”，当好服务群众“总前台”。

信息来源：池州日报

苍松

热线电话号码呢

阿杜-5

为什么要给自己增加麻烦呢？在每个小区做核酸的时候，把便民信息电话号码贴那儿不就行了！

拒绝吃鱼的猫

能把我弄回去我就承认你有用，大街上流浪呢

笑看风云路

同问，号码呢

星空中最亮的星

呵呵呵

阿门～

疫情刚刚发生的时候，核酸报告就始终见不到。打12345说向上反馈。等一天都没反馈个东西出来。

东方之春

为你们的应急举措点赞！为你们的服务精神叫好！市民们会记住你们！我于27号通过池州人网渠道建议贵池防控指挥部临时增加疫情值班电话机数量，增调话务人员。不知可向你们一样了。

魂斗罗

有个毛用，进医院要24h核酸检测报告，现在只检测不给报告，请问我怎么进医院啊？这么矛盾的措施真不是一般人能想的出来的。打了许多次12345感觉自己像皮球一样踢来踢去。

学会生存

市防疫办电话还有人接，区防疫办电话打了无数次都是在通话中

池州歌神

恩。。

小灰小灰

拒绝吃鱼的猫 发表于 2022-11-30 10:29
能把我弄回去我就承认你有用，大街上流浪呢

这好机会你还不珍惜？做跑腿代购啊。。解决别人的麻烦还能赚点。。

小灰小灰

拒绝吃鱼的猫 发表于 2022-11-30 10:29
能把我弄回去我就承认你有用，大街上流浪呢

我肤浅了大哥开奔驰的。。

哇咔咔咔

学会生存 发表于 2022-11-30 22:47
市防疫办电话还有人接，区防疫办电话打了无数次都是在通话中

区防疫办是个女的接，说话跟欠她似的

拒绝吃鱼的猫

小灰小灰 发表于 2022-12-1 00:24
这好机会你还不珍惜？做跑腿代购啊。。解决别人的麻烦还能赚点。。

我腿坏的，怎么做跑腿

韬歌

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yj8966

不错

古街旧巷

真有说的这么好吗？