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“您好！池州移动，工号……，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？……”
在池州移动，有这样一群人，每天戴着耳麦，不停地接着客户来电，全力为客户提供各类咨询、解决不同问题，只为客户10分满意。 10086，这串熟悉的数字背后，是让心级服务透过声音抵达客户身边的一份责任。而客户服务中心的工作人员，就是承担这份责任最前沿的使者。
“10分太少了，至少100分，满分！”电话的那头，80多岁的老人激动地说。去年年底，一位老年客户来电反映手机被停机，客服工作人员朱利华先是安抚好焦虑的老人，然后立马排查原因，怀疑是因为手机中了病毒，触发很多短信，被系统进行了保护性停机。朱利华了解到客户是一位80多岁的老人，身边又无子女协助，便积极协调当地的移动工作人员上门，现场通过视频指导老人进行身份核验，完成后已是晚上8点了，老人再三致谢，并为朱利华贴心服务打了满分。
“虽然只有言语的交流，但我坚信客户能‘听’见我的微笑”。这是客服工作人员李玉兰的工作心得。客户打来电话就是要解决问题，而熟练掌握各类业务知识则是准确、快速解决客户的问题、为客户提供优质服务的前提。平日工作中，李玉兰总是忙里偷“闲”，充分利用碎片时间给自己充电，移动平台及业务知识库搜集的各种业务最新知识点、办理业务方式及遇到业务无法正常使用时的解决小技巧等等都是她自编的“移动宝典”。这些看似简单的一个个小资料，可减少问题核查流转时间、帮助客户快速解决问题，是赢得客户满意“法宝”。因为一直坚持学习，她成了客服中心的“知识库”，2010年至今，她已6次被推荐参加安徽移动及池州移动服务业务技能大赛，代表公司获得了团体一、二等奖的佳绩，也收获了个人的各项荣誉。同时，她还先后荣获了中国移动及安徽移动服务明星称号。
“家里宽带突然断网了，能不能帮我处理一下？”“现在出不去门，但是我想换个套餐，你这里能办理吗？”“你好，现在天天在家用网特别多，能不能线上升级宽带呀？”疫情居家期间，客户的需求不断增长，客服中心工作人员居家为广大客户提供优质及时的服务。为了尽量避免人员接触，李蕾提前做好准备，与客户视频，帮助客户解决问题，“您好，麻烦您把摄像头对准路由器，我来教您如何排除宽带故障。”“您按我说的步骤来操作，电视信号源就能调过来了。”“您别着急，路由器是这样设置的。”……在一个个简单的视频指引、一句句细致的问候指导中，为客户解决了一个又一个燃眉之急。
任劳任怨，这四个字体现在王娜与用户的每一次接触中。记得在一次服务过程中，一位用户对某项业务表示不满，情绪激动。接到用户的电话后，王娜凭着自身的职业素养，平静地等待用户怒气渐消后，立即帮助用户查找问题的原因，并利用中午用户送孩子上学的时间在学校门口等待用户，亲自给用户手机进行操作，才发现问题是出在用户的手机上，然后王娜建议用户更换手机即可，并告知其使用手机过程中有疑问可直接与她联系。客户很不好意思地跟她说：“你们移动的服务真周到啊！以后我会一直支持你们移动的。”
客服工作看似简单重复，但每一次面对不同的客户，遇到不同的问题，对客服工作人员的心理状态和专业技能都是一种考验。池州移动客户服务中心这个11人组成的小小团队，以她们的微笑和专业为广大移动客户提供着“心级服务”。快速响应客户需求，及时解决客户问题，让客户能够“听见”她们的微笑，是她们的工作方向，让她们的”微笑“绽放在每一张真挚的脸上，也绽放在每一位客户的心中。 | 
发表于 2023-2-23 08:58
