以案说险——延伸金融服务 保障适老支付

交行池州分行

典型案例
“你好，请问是交通银行吗？我有急事需要你们帮忙！”
8月29日上午刚上班，交通银行池州分行营业部员工接到这样一通客户的求助电话，客户在电话中万分焦急的说自己父亲昨天夜里突发中风，意识清醒但无法行动，他告诉儿子他的钱都存在交行，但是用他的卡在医院付款时密码输了几次都不对，这可急坏了一家人。老人已经把密码遗忘，当天上午就需要资金做手术，家人又担心老人情绪激动出现危机情况，只得向银行求助，询问该行是否可以提供上门服务，为老人修改密码。考虑到客户情况特殊，十分紧急，故立即告知当班主管，主管与客户沟通确定了上门服务的时间，在安排好手头工作后，当天上午两名员工携带手持设备到达客户所在医院病房，按照服务流程跟老人核实了业务需求和证件资料，在其家属陪同下为老人办理了密码变更业务，顺利完成手术费的缴费。老人家属深受感动，连连道谢，向该行员工的业务高效和便利表示肯定。


案例分析
本案例遵循了中国银监会《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，明确规定各银行机构要本着以客户为中心的服务理念，切实提高金融服务水平，明确“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务”。


消保提醒
1.老年消费者行动不便时，可请求银行业金融机构提供上门服务，以解决老年消费者的金融需求。
2.老年消费者在营业网点办理业务时，可由厅堂服务人员使用手持设备或在高柜为不会使用智能服务的老年消费者提供便捷的金融服务。

陆子倫

为客户提供优质服务  暖人心者得民心

叶黄素

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神舟8号

银行转变职能，加强服务意识，点赞。

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流逝的青春

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烟.雨.江.南

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