解码“国寿好服务”主动接续实现“精准触达” 让好服务“如客户所愿”

小飞象

客户通过中国人寿寿险APP办理业务遇到问题，95519客户服务专线会主动致电提供帮助；客户拨打95519客户服务专线未接通，服务人员将主动回访响应客户诉求；考虑到客户可能对新单享有的保险保障存有困惑，短信主动提醒将为客户提供相关增值服务……

以上举措出自中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）福建省分公司创新开展的“精准触达”主动接续项目。

为贯彻落实中央金融工作会议精神，践行科技金融、数字金融两篇大文章，中国人寿寿险公司坚持以“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”为国寿特色运营发展道路，努力构建多样化专业性金融服务体系，夯实“国寿好服务”品牌。中国人寿寿险福建省分公司开创的“精准触达”主动接续项目是其生动注脚，旨在以客户体验需求为驱动，创新科技赋能，接续服务断点，实现服务自动化、智能化，让好服务“如客户所愿”。

通畅数据链路 实现续期交费监测服务新跨越
福州市的李大爷通过寿险APP操作续期交费后，迟迟未收到银行的代扣信息推送。正焦虑不安时，他接到中国人寿95519来电，在人工客服的帮助下，在交费期最后一天顺利完成续交。

为第一时间监测到寿险APP交费失败的情况更好地提升服务体验，中国人寿寿险福建省分公司攻克了抓取客户行为数据与公司业务数据结合的难点，打通iFMS系统、寿险APP系统、新一代系统、AMCC外呼系统的数据链路，构建断点监测与响应基础能力，在系统内率先推出“智能监测、专人服务、续期无忧”绿色服务通道。系统一旦监测到寿险APP续期交费失败的客户，立即由95519专属人工主动回访，针对性解决问题。

这是中国人寿寿险公司秉承“走近客户一小步，交互共创一大步”服务理念积极作为的典型案例。据了解，此项服务上线5个月，已有超2500名客户切实感受到线上续期交费服务的贴心和便捷，客户满意度高达99.31%。

急客户之所急 主动联络跟进创造服务新体验
泉州市张女士拨打95519专线欲咨询理赔事宜，正好遇到忙线未能接通。不久后她便接到95519来电回访，人工客服在详细介绍保险责任后主动为客户报案，贴心周到的服务让张女士赞不绝口。

中国人寿寿险福建省分公司接续联络服务断点，建立从触发服务短信到解决客户问题的全流程智能化跟进服务，依托呼损客户主动联络平台，实现获取呼损客户数据、精准推送服务短信、分类处理上行短信等功能，真正做到“想客户之所想、急客户之所急”。

截至目前，该业务已实现8分钟内主动跟进呼损客户，累计服务呼损客户近1000人次，客户满意度达99.67%。

增值资讯主动推送 优化服务措施深化服务感知度
龙岩市张先生因急性心梗入院治疗，在为医疗费用发愁时，想起曾收到中国人寿寿险公司关于医疗费用垫付的服务通知。提交申请后，仅2天时间5万元垫付款便已到账，大大减轻了家庭经济压力。

为让客户快速准确了解实用、优质的保险增值服务资讯，中国人寿寿险福建省分公司以“保险+”住院医疗费用垫付服务为突破口，探索增值服务通知主动化模式。通过“新增客户主动通知、销售同步推送、资源整合展示、服务落地追踪”四个环节，对原有通知流程进行优化，使服务更主动，客户使用更顺畅。

据悉，中国人寿寿险福建省分公司现已面向1.16万名符合条件的新单客户主动推送服务资讯，确保客户遇到医疗费用困难时多一条解决途径。试行期间，近200人申请了该项服务。

中国人寿寿险2023年度业绩报告显示，报告期内，公司运营作业与客户服务持续升级，金融科技数字化建设全面推进，科技与业务深度融合并赋能公司经营管理各领域，数据驱动成效显著。其中，在强化多触点服务能力方面，中国人寿寿险APP月活人数、空中客服服务人次同比增长15.8%、126.5%。

未来，中国人寿寿险公司将深刻践行“简捷、品质、温暖”服务准则，遵循“以人民为中心”的发展理念，深耕以科技驱动为核心的数智运营，持续提升服务感知度，不断擦亮“国寿好服务”品牌。这是中国人寿寿险公司加强科技创新、优化服务措施的缩影，更是其实践“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的坚定答案。

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