“保险+服务”，中国人寿安徽省分公司擦亮金融为民服务底色

小飞象

作为国有大型金融保险企业驻皖分支机构，中国人寿安徽省分公司牢牢把握金融工作的政治性、人民性，坚决贯彻落实党中央决策部署，主动对接广大人民群众金融需求，不断满足客户从风险保障到多元服务的需求转变，扎实做好金融“五篇大文章”。

中国人寿安徽省分公司推动柜面从传统的以“保单服务”为主的客户服务中心，向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的客户体验中心转变，纵深推进“四位一体”柜面转型升级。2024年上半年，全省转型柜面组织各类体验活动165场，覆盖1078人次，活动满意度99.12%。

公司迭代优化“空中客服”远程人工视频服务，将服务网点从“线下”扩展到“线上”，用远程“面对面”打通线上服务“最后一公里”。今年上半年，瘫痪在床多年的D女士更换了社保银行卡，致使养老保险金未能成功转账，但她又无法去柜面重新办理银行转账授权手续，心急如焚。中国人寿安徽省分公司客服了解情况后，及时上门指导D女士拨打“空中客服”电话，并现场帮助她顺利办好了业务。第二天，D女士的养老金顺利到账，D女士在外务工的儿子特地打来电话再次表示感谢：“中国人寿的空中客户服务不仅方便了行动不便的老年人，同时也帮助了我们这些不在父母身边的子女们，真是太好了！”

想客户之所想，急客户之所急。公司95519客服热线建立跨条线解决问题的联动机制，进一步了解客户需求，打造一站式服务通道，不断提升服务价值。2024年上半年，呼入人工服务21.79万人次，客户满意度99.86%。

中国人寿安徽省分公司持续加大对柜面的适老化改造力度，在营业大厅设置便民服务专区，为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、药箱等适老设施设备，提供优先排队叫号、敬老窗口、现金业务等专属服务。部分柜面还设置了健康体验专区，方便老年客户量血压、测血糖。

中国人寿安徽省分公司始终牢固树立“以客户为中心”的发展理念，不断提高主动服务能力，为金融消费者权益保护办好“关键小事”，用实际行动不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

林楠清

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子非鱼儿

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钱妙祥

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