中国银行池州分行以六尺巷调解精神化解信用卡欠款纠纷

中国银行

一、案例背景
信用卡客户毕某某来到银行，就信用卡逾期欠款问题进行交涉。客户情绪较为激动，起因是银行多次对其进行电话催收，且欠款中累积了一定数额息费。同时，由于客户逾期时间较长，银行也将提起司法诉讼。客户还反映腿部受伤做了手术，出行不便，目前还在恢复中，并且对自身信用卡欠款本息费构成感到困惑，质疑信用卡所产生的高息费，以及银行催收的逼迫性。

二、案例亮点
（一）“谦和礼让”——倾听与共情
我行首先展现出了谦和礼让的态度，在客户情绪激动地倾诉时，没有急于辩解银行的催收流程和欠款事实，而是耐心地倾听客户的每一个诉求，对客户目前的处境表示理解，并适时关心客户身体状况，让客户感受到被尊重。这种主动共情的方式，如同邻里间相互体谅对方的难处，为后续纠纷化解打下了良好基础。
（二）“知进退”——合理制定还款计划
我行始终站在客户的角度思考问题，深知不能一味地催促客户还款，而是根据客户实际情况制定合理还款方案，仔细地为客户计算当前可减免的金额和减免后需要偿还的金额。通过灵活且人性化的处理，避免了对客户造成过大的精神负担和经济压力，类似在邻里纠纷中找到一个双方都能接受的解决方案，实现了银行与客户之间的利益平衡。
（三）“和为贵”——借助调解平台化解矛盾
整个处理过程，银行始终秉持“和为贵”的理念，在与客户沟通还款计划后，等待客户充分考虑几日后，共同前往池州金融纠纷人民调解中心进行调解。在调解过程中，银行人员和客户在调解中心人员的帮助下，进一步协商具体还款事宜。最终客户按照调解协议偿还了欠款，成功化解了矛盾。这一过程如同邻里双方通过协商和让步，最终化干戈为玉帛，实现了和谐共处。

三、经验总结
在遇到信用卡欠款纠纷这样的棘手问题时，客户原本是带着焦虑和抵触情绪来到银行的。然而，银行工作人员以六尺巷调解精神为指导的处理方式，让客户感受到了温暖和尊重。在整个过程中，客户对银行逐渐从不满转变为信任，最终顺利解决了欠款问题，避免了司法纠纷。

这一案例充分展示了六尺巷调解精神在金融纠纷调解中的积极作用。在当今社会，金融消费纠纷日益增多，这种以和为贵、相互体谅、合理解决问题的调解精神，有助于构建和谐的金融消费环境，促进社会的稳定和发展。

zhangxunla

不错不错

西楼居士

最xx的银行，天天有人投诉

秋浦渔歌

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钱妙祥

银行这么做通情达理，值得点赞