“三问一告知”，有效防电诈

中国银行

一、案例回顾
5月15日上午10时许，一名神色紧张、年龄约45岁左右的中年女性客户张某来到秀山门支行现金柜台，要求办理一笔金额为2万元人民币的跨行现金汇款业务。

柜员按惯例进行“三问一告知”风险提示，询问汇款用途及与收款人关系。客户张某回答时眼神躲闪、言语支吾，仅含糊表示“是还给别人的钱”。当柜员追问具体用途及收款人身份时，张某显得愈发焦躁不安，反复强调“你别管那么多，赶紧帮我汇过去就行”。 办理过程中，张某始终与一名男子保持手机通话状态，并频繁将手机听筒贴近耳边，似乎在按对方指令行事。柜员敏锐观察到，张某对电话那端言听计从，甚至在填写汇款单时也需对方逐字确认收款账号（某农村信用社）、户名（李某）及开户行信息。

出于职业警觉，柜员暂停操作，再次温和但坚定地询问张某：“女士，您真的认识这位收款人李某吗？您能否简单描述一下你们的关系或者这笔借款的具体情况？我们这是为了保护您的资金安全。”张某情绪激动，坚称“就是还钱”，并催促办理。此时，柜员注意到通话中的男子声音通过听筒隐约传出，语气急促，带有明显催促和指令性质，这与正常“还款”情境极不相符。柜员小王立即将情况报告给当班内控副行长。

内控副行长迅速介入，以“需进一步核实收款行信息以确保汇款顺利到账”为由，请张某稍作等待，同时示意柜员以“系统联网核查”名义暂缓业务办理，稳住客户。内控副行长同步拨打分行安全保卫部电话报告可疑情况。安全保卫部果断指示立即报警。民警迅速抵达网点。面对民警询问，张某起初仍坚称是“还款”，并试图离开去其他银行办理。民警将张某带至相对安静区域，耐心沟通，同时要求其暂时结束与可疑男子的通话。在民警的专业询问和劝导下，张某的心理防线逐渐松动，最终吐露实情：她通过网络结识该男子，对方以“高额投资返利”为诱饵，承诺汇款后可立即获得高额回报，并诱骗其不得向银行透露实情。该男子并非其朋友，她也根本不认识收款人李某。 民警现场确认张某遭遇典型“投资返利”型电信诈骗。在银行工作人员和民警共同长时间劝解下，张某最终醒悟，放弃了汇款念头。为确保其安全及进一步取证，民警将张某带回派出所进行详细笔录和反诈宣传教育。经秀山门支行后续与辖区公安机关沟通确认，该事件确系一起精心设计的电信网络诈骗案件。公安机关对支行工作人员高度的警惕性、规范的处置流程和有效的警银协作给予了高度评价。

二、案例分析
1、“三问”起到了关键作用。通过询问，柜员敏锐捕捉到客户存在的疑点，如眼神躲闪、言语支吾，极不自然的神态。
2、询问收款人信息时，客户以“你别管那么多，赶紧帮我汇过去就行”来掩盖内心的慌张而不予回答。
3、“一告知”则让客户知晓潜在风险，后续工作人员的进一步沟通成功阻止了诈骗事件发生，这体现了“三问一告知”在防范电信诈骗、保护客户资金安全方面的有效性，同时也反映出柜员和大堂经理具备较强的风险防范意识和沟通能力。

三、风险提示
1.  严格执行“三问一告知”至关重要： 严格执行客户汇款环节的风险询问和提示，是发现异常的第一道防线。柜员小王对客户支吾其词、情绪异常的表现保持了高度敏感。
2.  观察细致入微：对客户办理业务时的行为细节（如全程保持通话、听从电话指令）的观察，是识别“被操控”状态的关键线索。
3.  风险处置果断规范： 从柜员到内控副职，再到安全保卫部，风险信号传递迅速，处置措施（稳住客户、报警）及时有效，流程规范。
4.  警银协作高效有力：银行与公安机关建立的快速联动机制在本案中发挥了决定性作用，民警的专业劝导最终使客户认清骗局。
5.  关注特殊群体： 本案受害者中年女性，易成为“情感诈骗”或“高利诱惑”类诈骗的目标，办理业务时需给予更多关注和风险提示。

钱妙祥

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