关于“虚假客服”诈骗的风险提示

中国银行

一、案例回顾
某日，银行接到电话：赵女士称接到一通自称是银行信用卡客服的电话，对方准确说出了她的姓名、身份证号和信用卡尾号，告知她信用卡存在被盗刷风险，需要立即进行“资金安全转移”。“客服”指示赵女士下载一款名为“资金保护中心”的APP，并按照其提示操作，将信用卡里的5万元转到指定的“安全账户”，待风险解除后再转回原账户。赵女士信以为真，在操作过程中，APP提示需要输入银行卡密码和验证码。就在赵女士准备输入时，突然想起之前在银行网点看到的防诈骗宣传海报，于是致电银行核实情况。

二、案例分析
      1、诈骗手段剖析：诈骗分子利用非法获取的客户信息，精准出击，假冒银行客服，让客户放松警惕。以“信用卡被盗刷风险”为幌子，制造恐慌氛围，迫使客户慌乱之中听从其指令。诱导客户下载虚假APP，通过该APP骗取银行卡密码和验证码，实现盗刷资金的目的。整个过程环环相扣，利用客户对银行的信任和对资金安全的担忧实施诈骗。
      2、银行应对策略：银行客服人员专业素养过硬，能迅速识别诈骗套路并及时劝阻客户，避免资金损失。客服人员在安抚客户情绪的同时，清晰地向客户解释正规业务流程，让客户明白诈骗分子的手法。银行内部协同合作顺畅，客服及时上报，消保部门与技术团队迅速响应，积极收集线索并协助警方，体现银行在打击金融诈骗中的社会责任和积极态度。
      3、客户自身问题：赵女士虽然起初轻信诈骗分子，但好在有一定的金融风险防范意识，关键时刻想起银行的防诈骗宣传，才避免了损失。这也反映出部分客户对银行服务流程不够熟悉，容易被诈骗分子的话术误导，在面对紧急情况时，缺乏冷静思考和判断的能力。

三、风险提示与防范指南
        1、风险提示：
        假冒客服诈骗：不法分子冒充银行、电商、支付平台等客服，以账户安全问题、退款理赔等为由，诱导客户转账汇款或提供敏感信息。
虚假APP诈骗：通过诱导客户下载伪装成正规金融机构或知名软件的虚假APP，窃取客户账户信息和资金。
信息泄露风险：个人信息泄露是此类诈骗的源头，客户在日常生活中若不注意保护个人信息，如随意在不可信的网站或APP上填写个人资料、连接不明WiFi等，都可能导致信息被不法分子获取利用。
        2、防范指南：
        核实身份：接到自称客服的电话，不要轻信，可通过官方客服热线、官方APP等正规渠道主动联系相关机构核实对方身份。银行等正规机构不会通过电话、短信、APP要求客户提供密码、验证码，更不会要求转账到陌生账户。
         谨慎下载APP：只在官方应用商店下载软件，对于来路不明的APP，尤其是涉及金融交易的，切勿随意下载安装。下载前查看APP开发者信息、用户评价等，谨慎判断。
        保护个人信息：不随意在网络或线下提供个人敏感信息，如身份证号、银行卡号、密码、验证码等。定期更换重要账号密码，使用复杂密码组合。避免连接公共场合的不明WiFi，防止信息被窃取。
        冷静思考：遇到涉及资金的紧急情况，务必保持冷静，不要被对方制造的恐慌情绪左右。多与家人、朋友商量，或向银行、警方等专业机构咨询，确认情况真实性后再做决定。