[八大优势看工行]工行池州分行积极推广借记卡定制业务增强客户服务体验

凤凰于飞

近日，客户黄女士到工行池州石台支行营业室咨询为未成年子女代办借记卡业务，大堂经理热情接待客户并了解到，该客户的宝宝目前1岁半，作为父母很希望将孩子每年的压岁钱存到一张专属卡上。大堂经理了解客户情况后告知运营主管，运营主管立即意识到工行萌宝卡十分适合该客户的需求描述，该类卡主要特点是可以定制一张独一无二的萌娃卡，将宝贝的照片印在卡上，借记卡启用环节允许监护人代办，正好可以解决客户问题。客户开始还将信将疑，申请定制储蓄卡在微信公众号上操作，安全便捷，省去前台操作等候时间，由官方合作物流配送到家，经运营主管介绍，客户对工行人性化、专业化的服务赞叹不已，即刻在线上申请定制萌宝卡，在网点工作人员的指导下，很快在若干日收到萌宝卡后，携带有关证件在我行办理了借记卡启用手续，工行的优势产品和优质服务得到客户的认可。

该支行客服人员想客户所想，设身处地的为客户解决实际困难，在做好客户服务、缓解网点排队等方面动脑筋，想办法，同时通过沟通了解客户需求，为客户提供适合的产品，以真诚和个性化服务打动客户，留住客户，为网点的发展提供助力，运营效率的提升也是价值创造的一种体现。

作为基层一线支行积极推广线上线下一体化业务，针对个人客户提供线上办理定制借记卡、换卡不换号等服务功能，网点灵活运用，既为客户提供了更优异的服务体验，也提升了网点的服务效能。
当前工商银行积极打造第一个人金融银行，银行网点作为个人业务办理的第一线，扎实的业务基础是提升客户体验感必不可少的组成部分。为使线上换卡不换号业务能被客户选择，工行池州分行多措并举提高客户服务体验。

一是巧用互联网思维，打造网点科学发展业务模式，在业内智慧银行的战略背景下，线下主机业务逐步迁移至自助机具，通过线上线下相结合的工作模式大大缓解了柜面业务压力，也在很大程度上便捷客户，做到引流和分流；

二是作为一线客服人员在不断强化服务产品学习的基础上，该行鼓励员工抓住每一次适用场景敢于尝试，尤其面对借记卡定制、异地吞卡、不换号紧急换卡等以往较易陷入服务困境的业务，可以积极改变服务固有路径，向客户推荐线上渠道，手把手引导客户体验线上新功能，提供多方式的业务解决方案，建立客户对线上服务的认同感，从而有效提高服务效率。要求支行利用晨会、夕会时间，及时传达分行有关业务体验的通知要求，鼓励员工及时向客户宣传线上操作模式，选择线上服务体验；

三是大厅客服经理在受理客户抽号、咨询客户业务范围同时，对定制借记卡、换卡不换号等业务及时介绍线上业务操作要领，告知客户无需排队即可自助办理业务的便捷性和安全性，减少客户等候时间，取得客户的理解和支持；

四是在咨询台摆放业务资料，在客户办理网上银行和汇款业务的同时，及时向客户介绍定制借记卡、换卡不换号线上线下业务操作的差别，鼓励客户在卡片毁损、失磁、卡号脱落情况下，自助下单。